Sistema de Tickets: Las 25 Mejores Herramientas de Ticketing 2023

Herramientas de ticketing – Todo lo que necesitas saber sobre sistemas de tickets.

Hola 👋 ¿Buscando una herramienta de ticketing para gestionar el soporte?

Para empezar,  sabemos que no es una tarea fácil por la cantidad de herramientas de ticketing para soporte que existen en el mercado.

Pero no te preocupes, en este artículo vamos analizar desde la definición y tipos de software de mesa de ayuda.

También veremos las herramientas de ticketing gratis y de pago más populares del mercado.

Pero primero empecemos por responder una pregunta importante.

✅ ¿Qué es un Sistema de Tickets de Soporte?

Un sistema de tickets o ticketing es una herramienta de seguimiento que permite gestionar, procesar, automatizar y organizar las incidencias en una empresa.

Ahora, ¿Cómo funciona un sistema de tickets? Por ejemplo; el cliente o el usuario envía una solicitud vía correo electrónico, formulario web o con cualquier otro canal para generar el ticket que llega a su vez a la bandeja de entrada del helpdesk.

Después el equipo de soporte responderá en su brevedad notificando al usuario de cualquier novedad del ticket el cual pasará a un estado pendiente, resuelto, o cerrado.

Por último,  se procede hacer cambios o mejoras en la empresa a partir de los resultados(informes) obtenidos de estas herramientas de ticketing.

✅ ¿Qué Herramientas de Ticketing Recomiendan?

Freshdesk y Freshservice son de Fácil uso e Implementación y Asequible para diferentes Industrias

Para empezar, Freshdesk es uno de los mejores software para el help desk alojado en la nube con múltiples funciones para la gestión y captura de tickets de soporte basado en la web.

Freshdesk dispone de una prueba gratuita para que pueda acceder a todas sus funciones y pueda tomar una decisión más acertada.

También tiene una versión gratuita con funciones esenciales sin limite de tiempo, de por vida.

Además, con la versión gratuita de Freshdesk puede organizar su equipo de help desk o soporte de manera sencilla y rápida.

Puede acceder a funciones avanzadas desde $15 usd, es uno de los precios más competitivos en relación funciones/características de otras plataformas. 

En segundo lugar tenemos a Freshservice, un service desk perfecto para las operaciones internas de las empresas y la gestión de servicios TI.

Freshservice dispone de una prueba gratuita para que examine las funciones y pueda elegir si esta es su mejor opción.

Si deseas adquirir un plan pago puede iniciar desde $19 usd, también es un precio competitivo con relación a otras herramientas de este tipo.

La ventaja de estas herramientas de ticketing es que ambas son basadas en la nube, así que no necesitas instalarlas y tener un camino largo de aprendizaje, solo debes crear una cuenta para iniciar en minutos.

Por otro lado, estos sistemas de tickets para soporte técnico y atención al cliente son personalizables y se adaptan a las necesidades de cualquier empresa u organización.

Los mejores software de mesa de ayuda favoritos de esta lista son Freshdesk y Freshservice, porque son dos sistema de seguimiento de incidentes que personalmente son fáciles de usar y configurar.

A continuación veamos la siguiente lista de plataformas de ticketing en la nube y open source en local.

Los 25 Mejores Sistemas de Tickets para Soporte Técnico y Atención al Cliente

Para iniciar, te dejo una reseña de las 25 mejores plataformas para la gestión de tickets en la nube y open source que están pensadas para los equipos de atención al cliente y soporte al usuario.

1. Freshdesk – Mejor Sistema de Tickets Online en la Gestión de Incidencias más usado del Mercado

Puntuación: 9.8 | Satisfacción del usuario: 100% – ⭜ EL MÁS VALORADO EN GENERAL

Freshdesk se compromete mediante sus funciones y características a buscar la felicidad de los clientes, y debido a esto ha sido premiada en diferentes ocasiones como una de la mejores herramientas de ticketing de su categoría.

Es por ello que Freshdesk cuenta con una puntuación de 9.8/10 y una satisfacción de usuario del 100% según algunos sitios de ranking de software, además la posicionan dentro de los 20 mejores sistemas de tickets para atención al cliente mas usados del mercado.

También este sistema puede ayudarlo a mejorar su servicio de soporte técnico y aumentar sus ventas gracias a sus potentes informes personalizables.

Puntos claves y enlaces de interés

• Sitio Web: www.freshdesk.com
• Calificación: 9.8 de 10 – ⭐⭐⭐⭐⭐
• Soporte de Idioma: Multilenguaje.
• Dispositivos Soportados: Android, Web, iPhone/iPad, Windows Mobile.
• Prueba Gratis: Disponible.
• Versión Gratuita: 👉 Guía para obtener la versión gratuita de por vida.
• Despliegue: Alojado en la Nube, no necesita instalación.
• Tipo de Clientes: Empresas Grandes , Medianas, Pequeñas y Freelancers.
• Proveedor: Freshworks Inc, ubicado en San Mateo, California.
• Soporte Multicanal: Correo, Chat, WhatsApp, Redes Sociales y Sitio Web.
• Versiones y Planes: Elija aquí cual es la versión más adecuada para su negocio.
• Características: Tickets, Servicio de Campo, Analítica, Onmicanal, Personalización, Colaboración, Automatizaciones, Seguridad y Autoservicio.
• Agendar Asesoría Gratis: Si desea recibir asesoramiento en América(clic aquí) o si se encuentra en Europa/Asia(clic aquí) sin compromiso.

¿Por qué elegir Freshdesk como sistema de tickets de seguimiento?

• No necesita instalación complicada, solo debes crear una cuenta y elegir la versión a sus necesidades.
• Amplia gama de herramientas para prestar un soporte optimo.
• Creación de informes personalizados que se adaptan a su negocio.
• Inteligencia Artificial e integración de Bots de manera nativa.
• Plataformas de colaboración entre agentes.
• Miles de Integraciones de aplicaciones de terceros.
• No consume recursos de su infraestructura como servidores u otros dispositivos.
• El proceso de aprendizaje y la implementación es rápida.
• Recibir soporte y asistencia 24/7.
• Actualizaciones de la plataforma y parches de seguridad automáticamente.
• Puedes acceder desde cualquier lugar y otros dispositivos.
• Sigue prestando soporte desde tu dispositivo móvil gracias a la App para Android e iPhone.
• Recibes capacitación y asesoramiento.

¿Quiénes pueden usar Freshdesk?

• Solución por tamaño: Grandes Empresas, Corporaciones, Pymes y Freelancers.
• Solución por caso practico: Autoservicio, Servicio de Campo, IA, Servicio Remoto al Cliente y Soporte Proactivo al Cliente.
• Soluciones por sector: Venta Minorista y Comercio Electrónico(ecommerce), Viajes y Hostelería, Software e Informática, Atención en línea, Fabricación, Atención Sanitaría y Educación.

Capture los tickets por diferentes canales de comunicación

La función multicanal le permite disponer de diferentes medios o canales de soporte para capturar los tickets de sus clientes. Por ejemplo:

• Sistema de Tickets WhatsApp: Interactúe y genere tickets de soporte automáticamente con los clientes desde la plataforma de Freshdesk.
• Chat y Bot de soporte: Convierte las conversaciones del chat en tickets rastreables y automatice las conversaciones gracias a los Bots personalizables.
• Correo de asistencia: Configure una o varias cuenta de correo para que los usuarios le escriban y automáticamente lleguen a su bandeja de Freshdesk.
• Redes sociales: Integre las cuentas de Facebook y Twitter y gestiónelas desde Freshdesk.
• Formulario de Comentarios y Widgets: Agregue un botón de soporte o un widget de comentarios en su sitio web como wordpress.
• Soporte por teléfono: Integre Freshdesk Contact Center para establecer un centro de llamadas en la nube.
• Portal de autoservicio: Desde aquí podrán ingresar sus agentes, usuarios, clientes para la administración de la plataforma, además agregue artículos de ayuda para sus usuarios y de respuestas más rápidas con la base de conocimiento.

Funciones potentes de análisis, productividad y satisfacción del cliente

Freshdesk dispone de diferentes funcionalidades que la hacen un herramienta de help desk muy completa, permitiendo satisfacer las necesidades de los clientes.

Lo interesante es que Freshdesk incluye a los agentes en esa felicidad porque permite que los equipos de soporte puedan ser mas productivos con estas funciones. Por ejemplo:

• Automatizaciones: Programe respuestas y cree filtros a las preguntas repetitivas de los clientes y gane tiempo en los procesos.
• Autoservicio: Puede organizar, tener un foro de comunidad, crear artículos y una base de conocimiento para que sus clientes tengan una mejor experiencia al interactuar con su marca y usar sus productos.
• Configurar horarios laborales: Defina y organice  horarios laborales para sus agentes y de respuesta a tiempo de los tickets de los usuarios.
• Encuesta de satisfacción del cliente: Cree, personalice y envié encuestas a sus clientes para medir la calidad de sus respuestas de tickets.
• Políticas SLA(acuerdos de nivel de servicio): Establezca múltiples políticas de acuerdo de nivel de servicio(SLA) para priorizar y dar respuestas a tiempo a sus clientes y notificaciones a sus agentes si un ticket está atrasado o vencido.
• Informes y análisis: Tome decisiones importantes en su empresa de acuerdo a los informes y análisis que le genera Freshdesk.
• Detección de colisión de agentes: Identifique quien está respondiendo un tickets en tiempo real.
• Integraciones de terceros: Freshdesk dispone de un mercado amplio de aplicaciones de terceros para aumentar las características, servicios y la productividad de Freshdesk.
• Puede instalar un conjunto de herramientas de utilidad tales como Dropbox, Google Calendar, CRM, WhatsApp, Teamviewer, Office365, Slack, Atlassian Jira, MailChimp, etc.
• Colaboración: Los agentes no están solos, gracias  a la funcionalidad de colaboración les permite recibir ayuda de los diferentes grupos o  áreas de la empresa para dar una excelente respuesta a los clientes.

Características destacadas

Planes y versiones de Freshdesk: ¿Cuál elegir?

El precio comienza desde: $0 totalmente gratis

El sistema Freshdesk dispone de diferentes versiones y precios para elegir según su necesidad. Por ejemplo, cuenta con la versión gratuita de por vida con todo lo que necesitas para iniciar tu sistema de help desk.

Por otro lado tenemos las versiones de pago con opciones avanzadas que empiezan desde $15 usd.

👉 VER PLANES Y VERSIONES + FUNCIONES EN DETALLE

Sistema de tickets gratuito de por vida con Freshdesk

La plataforma Freshdesk es el mejor sistema de tickets gratuito online para la gestión de incidencias y atención al cliente, es fácil de usar y configurar, adaptable a cualquier empresa o negocio, dispone de una versión gratis de por vida, recepción de tickets por correo, formulario web y redes sociales.

Es ideal para negocios o Freelances que no tienen presupuesto para invertir en una plataforma de gestión de tickets.

Esto permite tener una herramienta de helpdesk profesional y gratis, además que cuenta con todas las funciones para gestionar incidencias, prestando un soporte eficaz a los usuarios.

Con las funcionalidades y características gratuitas que dispone Freshdesk, le permite tener en el menor tiempo posible una herramienta lista para prestar soporte.

Ventajas de utilizar la versión gratuita

• Tiene todas las funcionalidades básicas para empezar a gestionar incidencias.
• No necesitas ser un experto para configurar la plataforma, tiene una interfaz sencilla de entender.
• El sistema esta alojado ya en la nube, por lo que no necesitas instalar nada.
• Evitas montar y gastar recursos en una infraestructura Tecnológica.
• No necesitas de un aprendizaje largo para empezar a usarlo.
• Las actualizaciones y mantenimiento de la plataforma se encarga el proveedor.
• Si existiera un error el proveedor mismos se encargaría de solucionarlo.
• La versión gratuita de Freshdesk es paga en otras plataformas.
• Además puedes escalar la plataforma a medida que vayas creciendo.

Pasos a Paso para Obtener Freshdesk Gratuitamente

Si desea obtener Freshdesk de manera gratuita o por probar sus funciones sin pagar puede seguir los pasos a continuación:

↳Guía Paso a Paso para Obtener la Versión Gratuita de Freshdesk aquí

Esta versión gratuita es ideal para aquellos freelance o negocios que están iniciando y no tienen presupuesto.

Preguntas Frecuentes de Freshdesk

¿Puedo usar Freshdesk en mi país y recibir soporte y atención? Si, Freshdesk dispone de un directorio amplio de Socios en diferentes países, incluido Latinoamérica para recibir soporte y atención local.

¿Cuáles son los canales de comunicación que puedo integrar en Freshdesk?
Puedes integrar correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales para recibir solicitudes de soporte en Freshdesk.

¿Puedo personalizar la apariencia y la estructura de Freshdesk para que se ajuste a mi marca?
Sí, Freshdesk ofrece opciones de personalización para adaptar la apariencia y la estructura según la identidad de tu marca.

¿Qué medidas de seguridad y protección de datos se implementan en Freshdesk?
Freshdesk implementa medidas de seguridad como encriptación de datos, autenticación de dos factores y cumplimiento normativo.

¿Qué tipos de integraciones ofrece Freshdesk con otras herramientas y sistemas?
Freshdesk se integra con una variedad de herramientas como CRM, software de colaboración y redes sociales para mejorar la eficiencia en la gestión del soporte.

¿Desea acceder y explorar gratuitamente las características de Freshdesk por su cuenta?

Prueba gratis en las versiones de pago, y gratis por siempre en la versión GRATIS de por vida, no necesita agregar una tarjeta de crédito.

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2. Freshservice – Mejor Software Service Desk para la Gestión de Servicios TI (ITSM)

Puntuación: 9.3 | Satisfacción del usuario: 97%

Principalmente Freshservice cuenta con una puntuación de 9.3 y una satisfacción de usuario del 97%, según algunos sitios de ranking, y esta dentro de la lista de las mejores herramientas ITSM más usadas del mercado.

Esta herramienta ITSM esta diseñada especialmente para las áreas o grupos de TI de las empresas.

Freshservice va más allá que solo el registro de incidencias para la atención al cliente.

Por ejemplo, complementa con la gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de activos y muchas más opciones que buscan ofrecer a los grupos TI,  usuarios y clientes un servicio completo de control.

Algunas herramientas de ticketing son demasiado complejas en su implementación, pero algo que se caracteriza Freshservice es su simplicidad y la forma tan intuitiva de entender la plataforma.

Detalles Puntuales

• Sitio Web: www.freshservice.com
• Calificación: 9.3 de 10
• Soporte de Idioma: Multi-idiomas.
• Dispositivos Soportados: Windows, Mac, Linux, Android, Web, iPhone/iPad
• Versión de Prueba: 21 días gratis para probar todos los planes.
• Planes y Precios: Ver la lista de los planes y características que incluye cada plan.
• Despliegue: Hospedado en la Nube.
• Tipo de Clientes: Empresas Grandes , Medianas, Pequeñas y Freelancers.
• Proveedor: Freshworks Inc, ubicado en San Mateo, California.
• Funcionalidades: Gestión de Servicios TI, ITSM, Gestión de Proyectos TI, Gestión de Activos TI, Generación de informes, ITIL, CMDB, ITAM.
• Agendar Asesoría Gratis: Si desea que un profesional le explique las ventajas y como Freshservice puede ayudar a su empresa puede agendar un asesoramiento gratuito, si se encuentra en América(clic aquí) para recibir el apoyo, si por otro lado se encuentra en Europa/Asia(clic aquí) sin compromiso.

¿Por qué debes elegir Freshservice?

• Gestión de Incidentes: Permite a los equipos de TI registrar, priorizar y resolver incidentes de manera eficiente.
• Gestión de Problemas: Facilita la identificación y resolución de problemas de TI al rastrear las causas raíz y evitar la recurrencia de incidentes similares.
• Gestión de Cambios: Ofrece un proceso para planificar, aprobar e implementar cambios en la infraestructura de TI, lo que ayuda a minimizar riesgos y tiempos de inactividad.
• Gestión de Activos: Permite el seguimiento y la gestión de activos de TI, lo que incluye hardware y software, ayudando a optimizar el uso de recursos y garantizar la conformidad.
• Gestión de Conocimiento: Proporciona una base de conocimiento centralizada, lo que reduce la carga de trabajo del equipo de soporte.
• Automatización de Flujos de Trabajo: Facilita la automatización de tareas y procesos repetitivos, lo que mejora la eficiencia y la consistencia de las operaciones de TI.
• Portal de Autoservicio: Portal donde pueden enviar solicitudes de servicio, rastrear el progreso de sus solicitudes y acceder a recursos útiles.
• Gestión de SLA: Permite la configuración y el seguimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Informes y Análisis: Genera informes personalizables y análisis de datos que ayudan a los líderes de TI a tomar decisiones basadas en datos.
• Integraciones: Se integra con una variedad de otras herramientas y servicios.
• Colaboración: Permite que los miembros del equipo trabajen juntos en la resolución de incidentes y problemas.
• Gestión de Proyectos: Ofrece capacidades para la planificación y seguimiento de proyectos de TI.
• Escalabilidad: Se adapta a las necesidades de las pequeñas empresas y las grandes corporaciones.
• Seguridad: Incluye funciones de seguridad para proteger los datos y la infraestructura de TI.

Todas estas características hacen mejorar la eficiencia operativa y la calidad del soporte de TI en una organización.

Lleve el control de inventario de los activos de la empresa

Es la combinación perfecta para el soporte, administrar la infraestructura TI mediante un mismo software y llevar un registro de los incidentes y relacionarlos entre si, lo que lo hace un sistema muy robusto pudiendo llevar un control total de toda el área tecnológica.

Además puedes llevar el control de tus facturas, software instalado, documentos, licencias, hardware, etc.

Descubrimiento de dispositivos en la red

Freshservice te permite dos opciones para capturar información de tus periféricos, son dos instaladores para la captación de información en la red.

Por ejemplo, ya sea mediante un directorio activo escaneando la red o con un agente que se debe instalar en cada equipo de manera manual, al realizar el escaneo, el sistema extrae toda la información de los equipos, como memoria ram, disco duro, procesador, software instalado, usuario, etc.

Administración de proveedores

Ten un lista de todos los proveedores de confianza cuando se presente un cambio, o alguna compra nueva de un equipo de manera más rápida.

Software ITSM alineado a la Norma ITIL

Freshservice ya viene listo para la norma ITIL, por lo que todos los procesos internos en un área TI ya vienen en la plataforma, lo que permite optimizarlos sin perder el rumbo de los mismos.

Portal de autoservicio del usuario

Freshservice le ofrece la posibilidad de disponer de un portal de autoservicio donde los usuarios podrá realizar sus consultas o requerimientos de una manera clara y sencilla.

¿Quiénes pueden beneficiarse de Freshservice?

Freshservice está diseñado para ser utilizado por una amplia variedad de organizaciones y profesionales que deseen gestionar sus servicios de TI y operaciones de soporte de manera eficiente.

Estos son algunos grupos o roles que pueden beneficiarse de esta plataforma:

• Equipos de TI.
• Soporte Técnico.
• Gestión de Servicios de TI.
• Equipos de Operaciones.
• Gestión de Proyectos de TI.
• Líderes de TI.
• Gerentes de TI.
• Equipos de Soporte Técnico Externo.
• Equipos de Gestión de Activos.
• Equipos de Seguridad de TI, entre otros.

Si lo desea puede registrarse hoy y probar por su cuenta las características de manera gratuita

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3. HelpDesk – Software de Mesa de Ayuda para soporte al cliente

HelpDesk es un software de mesa de ayuda automatizado fácil y sencillo que está diseñado para personas que laboran en la comunicación con el cliente todos los días.

Si tiene que lidiar con correos electrónicos, mensajes de redes sociales, formularios de contacto o chats, probablemente esté utilizando diferentes herramientas para tal fin.

Por eso está aquí HelpDesk, una plataforma que le ayudará a simplificar todo el trabajo en una sola herramienta.

Si buscas lo esencial, esta plataforma es una de las mejores herramientas de ticketing en ese sentido.

Puntos destacados y de interés

• Sitio web: www.helpdesk.com
• Soporte multicanal: Formularios, Correo, Redes sociales, Chat, Chatbots, Integraciones y API.
• Industrias: Servicio de ayuda informática, Mesa de ayuda SaaS.
• Prueba gratuita: Prueba todas las funciones de HelpDesk x14 días gratis.
• Soluciones: Pequeñas negocios, Mesa de ayuda automatizada y Web, Empresas.
• Funciones: Gestión de tickets, Automatización, Colaboración, Personalización, Soporte Multicanal, Analítica, Comunicación, Campos personalizados y más.
• Despliegue: Tipo Web, alojado en la nube, Modelo SaaS.
• Planes: Un solo plan que incluye todo lo que necesita.
• Proveedor: Livechat Inc.

Características principales

Gestión de entrada: Unifique todas las conversaciones de los diferentes medios de comunicación y priorice, etiquete, archive entre otras acciones.

Automatización: HelpDesk le permite automatizar las tareas repetitivas con unos pocos clics.

Colaboración: Trabaje en equipo desde diferentes lugares y momentos, pero con un objetivo en común.

Informes y análisis: Los informes visuales podrán ayudarlo a tomar decisiones de rendimiento individual y de equipo para el crecimiento de su negocio.

Personalización: Permita agregar un toque personal de su marca y mensajes gracias a las plantillas de correo y retoque visual.

Soporte multicanal: Integre los diferentes canales de comunicación mas usados por sus clientes.

Podemos decir que HelpDesk es una plataforma que cuenta con múltiples herramientas para la gestión de incidencias de un negocio o empresa.

Además, cuenta con una interfaz sencilla, amigable fácil de entender y gestionar.

Así que te invito a crear una cuenta gratis y probar HelpDesk por 14 días.

4. LiveChat

LiveChat es una solución de atención al cliente en tiempo real que permite a las empresas interactuar de manera instantánea con los visitantes de su sitio web.

Además, puedes brindar un soporte ágil y personalizado, resolver preguntas de los clientes al instante y mejorar la satisfacción del cliente.

Por otro lado su interfaz intuitiva facilita la gestión de conversaciones en vivo, y las funciones de automatización ayudan a optimizar el flujo de trabajo del equipo de soporte.

Funciones Principales:

• Dispone de un canal para gestión de tickets
• Chat en vivo con visitantes del sitio web.
• Automatización de respuestas.
• Seguimiento de visitantes en tiempo real.
• Generación de informes y análisis de datos para mejorar la atención al cliente en línea.

5. Tidio

Tidio es una plataforma de comunicación multifuncional diseñada para brindar un servicio al cliente eficiente y personalizado.

Esta herramienta ofrece un chat en vivo, chatbots y gestión de correo electrónico mediante tickets de soporte, lo que te permite interactuar con tus clientes en diferentes canales y enriquecer su experiencia.

Además, la automatización de respuestas y la gestión de leads son características clave que te ayudarán a maximizar la eficiencia de tu equipo de soporte.

Funciones Principales:

• Incluye un canal sencillo para gestión de tickets
• Chat en vivo y chatbots.
• Automatización de respuestas y flujos de trabajo.
• Gestión de leads para seguimiento proactivo.
• Integración con diversas aplicaciones para una atención al cliente más personalizada.

6. LiveAgent

La herramienta de ticketing LiveAgent fundada desde el 2004 está diseñada para gestión de soporte técnico y la atención al cliente, combina diferentes canales de comunicación tales como correo, chat, llamadas, redes sociales y una bandeja de entrada unificada.

¿Quién usa LiveAgent?

Autónomos, pequeños negocios y medianas empresa enfocados en la atención al cliente.

Funcionalidades:

• Diferentes canales de comunicación.
• Bandeja de entrada única para todos los tickets entrantes.
• Flujo de tickets híbridos.
• Respuestas predeterminadas.
• Tickets y notas privadas.
• Base de conocimiento.
• Portal del cliente y foro de comunidad.
• API + integración de aplicaciones con terceros.
• Informes y estadísticas.
• Chat para la atención en línea.
• Monitoreo de visitantes en tiempo real.
• Centro de llamadas.
• Soporte en diferentes idiomas.

Nota: Le recomiendo ingresar al sitio web oficial y revisar las características completas de cada plan que más le convenga.

Al ingresar puede cambiar el idioma del sitio al español en la parte superior derecha, luego vaya a precios y revisar lo que incluye en cada plan.

7. TeamWork+Desk

La herramienta Teamwork + Desk es uno de los complementos de la plataforma TeamWork(empresa irlandesa de software de gestión de proyectos y colaboración fundada en el 2007).

El complemento TeamWork+Desk está diseñado para gestionar fácilmente las incidencias de los clientes desde un único punto central.

Además, funciona como una aplicación independiente o puede ser integrada nativamente.

Teamwork+Desk está enfocado a dar soluciones a agencias y áreas de soporte para atención al cliente.

También, es muy fácil de entender y usarla, gracias a su interfaz limpia y moderna. La plataforma esta en ingles.

Características destacadas

• Gestión de tickets
• Automatización
• Base de conocimientos
• Informes y análisis
• Productividad del agente

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk es una solución integral de gestión de tickets y soporte al cliente que combina chat en vivo, correo electrónico y redes sociales en una sola plataforma. Con Vision Helpdesk, puedes gestionar las solicitudes de los clientes de manera eficiente, colaborar en equipo y crear una base de conocimientos para empoderar a tus clientes y agentes con información útil.

Funciones Principales:

• Gestión de tickets de soporte.
• Chat en vivo para interacciones en tiempo real.
• Automatización de flujos de trabajo para una atención al cliente eficiente.
• Creación de bases de conocimientos para empoderar a los clientes y agentes.

9. TeamSupport

TeamSupport se especializa en brindar un soporte B2B de alta calidad. Esta solución permite a las empresas gestionar cuentas de clientes, colaborar internamente y resolver problemas técnicos de manera efectiva.

Además, facilita la comunicación entre equipos, lo que es esencial para brindar un servicio de atención al cliente empresarial de alto nivel.

Funciones Principales:

• Gestión de cuentas para un seguimiento preciso.
• Colaboración interna y comunicación efectiva.
• Creación y seguimiento de tickets de soporte.
• Resolución de problemas técnicos de manera eficaz.

10. JitBit HelpDesk

JitBit HelpDesk es una solución de gestión de tickets de soporte que simplifica el proceso de asistencia al cliente.

Este software se destaca por su simplicidad y facilidad de uso, lo que lo hace ideal para empresas que desean implementar rápidamente un sistema de soporte eficiente. Con JitBit HelpDesk, puedes gestionar solicitudes de asistencia, mantener una base de conocimientos actualizada y automatizar tareas repetitivas.

Además, la plataforma se integra sin problemas con correo electrónico y ofrece una colaboración efectiva entre agentes, lo que garantiza una respuesta oportuna a las necesidades de los clientes.

Funciones Principales:

• Gestión de solicitudes de asistencia de manera eficiente.
• Creación y mantenimiento de una base de conocimientos.
• Automatización de tareas repetitivas para ahorrar tiempo.
• Integración con correo electrónico para una comunicación fluida.
• Colaboración en equipo para una resolución de problemas efectiva.

11. HubSpot Service Hub

Service Hub es una plataforma integral de gestión de servicio al cliente desarrollada por HubSpot, una empresa líder en software de marketing, ventas y servicio.

Esta diseñado para ayudar a las empresas a ofrecer un servicio excepcional a sus clientes, Service Hub combina una variedad de herramientas y características para simplificar y mejorar la atención al cliente

Funciones Principales:

• Gestión de Tickets
• Automatización
• Base de Conocimientos.
• Integración con CRM
• Colaboración en Equipo
• Chat en Vivo
• Informes y Análisis

12. HappyFox

HappyFox es una plataforma de gestión de tickets de soporte que se destaca por su capacidad para automatizar flujos de trabajo y simplificar la atención al cliente. Con HappyFox, puedes crear tickets, asignar tareas, generar informes y brindar soporte multicanal a tus clientes de manera eficaz. La plataforma está diseñada para aumentar la productividad del equipo de soporte al tiempo que garantiza una experiencia de cliente positiva. Las funciones avanzadas de automatización ayudan a acelerar la resolución de problemas y la satisfacción del cliente.

Funciones Principales:

• Creación y gestión eficiente de tickets de soporte.
• Asignación inteligente de tareas para una respuesta rápida.
• Generación de informes y análisis de datos para mejorar el servicio.
• Soporte multicanal para una comunicación versátil.
• Automatización de flujos de trabajo para aumentar la productividad.

13. Cayzu

Cayzu es una solución de help desk que se centra en brindar un servicio al cliente sencillo y eficiente. La plataforma está diseñada para facilitar la comunicación con los clientes y gestionar solicitudes de asistencia de manera efectiva. Cayzu ofrece funciones esenciales como la gestión de tickets, chat en vivo y automatización de respuestas. Su interfaz intuitiva hace que sea fácil para los agentes responder a las necesidades de los clientes y garantizar una experiencia de usuario positiva.

Funciones Principales:

• Gestión de tickets de soporte de manera efectiva.
• Chat en vivo para una comunicación instantánea con los clientes.
• Automatización de respuestas para respuestas rápidas.
• Interfaz de usuario intuitiva para una fácil adopción por parte de los agentes.
• Informes básicos para evaluar el rendimiento del equipo de soporte.

14. Zoho Desk

Zoho Desk es un software de atención al cliente para el soporte que promueve el autoservicio, la satisfacción del cliente y ayuda en los procesos de servicios multifuncionales.
Además, permite escalar a las empresas en adquirir funcionalidades de acuerdo a sus necesidades.

Funcionalidades:

• Servicio Omnicanal
• Automatizaciones en procesos repetitivos.
• Integraciones con terceros
• Base de conocimiento autoservicio
• Inteligencia artificial

15. SysAid

SysAid es un software de servicio ITSM y el HelpDesk en la nube o puede ser descargado he instalado en un pc o servidor, esta herramienta impulsa a las empresas a la productividad con su centro de soporte y asistencia.
Además, dispone de las funcionalidades necesarias para una satisfacción del usuario final.

Funcionalidades:

• Base de conocimiento y automatización
• Gestión de activos
• Análisis y reportes
• Chat y asistencia telefónica

Planes y Precios: Debe pedir una cotización.

16. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine es un software de mesa de ayuda y servicio TI alojado en la nube o puede ser descargado para su instalación, esta plataforma está enfocado a ayudar a las empresas en mejorar la gestión de incidencias, problemas y administrar los recursos de las mismas.

Funcionalidades:

• Gestión de incidencias
• Resolución de problemas
• Integraciones
• Informes y reportes
• Automaciones

Planes y Precios: Debe pedir una cotización.

17. Kayako

Kayako es un software para help desk y asistencia a clientes alojado en la nube que le permitirá con solo comprar unos de sus planes adquirir todas las herramientas necesarias para empezar a dar soporte.

Además, este software de mesa de ayuda le permitirá dar soporte en diferentes idiomas por el chat integrado en la plataforma.

Funcionalidades:

• Servicio al cliente basado en el contexto
• Bandeja de entrada compartida
• Base de conocimiento y autoayuda
• Diseño para empresas modernas
• Helpdesk interno y al comercio

18. Jira Service Management

Jira Service Desk ahora Jira Service Management es un software de service desk ITSM para los equipos de TI y la atención a los clientes. Esta plataforma puede ser adquirida en la nube o en su defecto descargada para su operación en local.
Además, Jira a venido mejorando en desarrollo esta herramienta para mejorar la asistencia y la gestión de toda la infraestructura de las empresas.

Funcionalidades:

• Gestión de solicitudes, activos, cambios, problemas e incidencias
• Integraciones de aplicaciones de terceros
• Base de conocimiento
• Aplicaciones para dispositivos móviles

19. InvGate Service Desk

InvGate Service Desk es un sistema de tickets para la gestión TI alojada en la nube y en local.
Además, este sistema help desk trae incorporado los procesos ITIL.

Por lo tanto, va permitir a las empresas gestionar incidentes, problemas y activos.

Funcionalidades:

• Portal de autoservicio
• Gestión SLA
• Aplicaciones Móviles
• Base de conocimiento
• Alineación con ITIL
• Reportes

Planes y Precios: Debe adquirir un presupuesto o cotización.

20. Zendesk

Zendesk es un sistema de tickets en la nube y que permite de manera sencilla hacer seguimiento de las incidencias de los clientes.
Además, cuenta con las funciones necesarias para que empieces a prestar soporte a los clientes, tales como la integración de un correo de asistencia, chat, llamadas entre otros.

Funcionalidades:

• Gestión por correo electrónico
• Soporte por chat
• Canal para redes sociales
• Autoservicio
• Análisis y Reportes
• Integraciones de aplicaciones de terceros

21. Spiceworks

Spiceworks es una plataforma de gestión de TI con una funcionalidad de help desk que ofrece a las empresas la capacidad de administrar activos de TI y brindar soporte técnico.

Esta plataforma es conocida por su comunidad activa de profesionales de TI que comparten conocimientos y resuelven problemas técnicos. Spiceworks permite la gestión de activos, la creación de tickets, la monitorización de redes y la colaboración en la comunidad, lo que facilita la resolución de problemas técnicos de manera eficaz.

Funciones Principales:

• Gestión de activos de TI para un seguimiento preciso.
• Creación y gestión de tickets de soporte técnico.
• Monitorización de redes para un mantenimiento proactivo.
• Colaboración en la comunidad para resolver problemas técnicos.
• Integración con herramientas de TI para una gestión centralizada.

Sistema de Tickets Gratuito / Open Source / Mejores y más conocidos

Un software mesa de ayuda open source puede ser una de las opciones mas viables si no dispones de presupuesto para comprar un software de help desk.

Pero tenga en cuenta que para implementarlas necesitaras conocimientos técnicos en montaje de servidores web, php, mysql entre otros.

22. Osticket

Osticket es una de las herramientas de ticketing open source fácil de usar e implementar(aunque se necesita ciertos conocimientos en PHP, MySQL y Servicios web ).  A través del correo electrónico, teléfono y formularios web se pueden capturar los tickets de soporte, gracias a su interfaz web multiusuario sencilla y fácil de entender puedes organizar y archivar todas las solicitudes y respuestas en un solo lugar.

Los clientes podrán ingresar al portal web donde tendrán la posibilidad de ver el estado de sus tickets que han abierto gracias a un único código que el sistema genera y que es enviado a su correo.

También pueden ver el historial de todos sus tickets, generar nuevos tickets, adjuntar archivos y además crear un usuario o cuenta para el ingreso a la plataforma como clientes.

Características Generales

• Crear filtros o reglas para los tickets entrantes.
• Capturar tickets desde el portal web, correo electrónico, teléfono, mediante una api.
• Posee SLA para la asignación de reglas en el tiempo de respuestas y solución de los tickets.
• En las respuestas puedes registrar notas internas privadas.
• Se puede habilitar el capcha y adjuntar archivos en el formulario del cliente.
• También puede crear sus propios formularios y campos personalizados.
• Si tiene un programador el sistema permite personalizarse y adaptarse a sus necesidades.
• Puede agregar imágenes, vídeos o cualquier otro elemento multimedia a las respuestas gracias al texto enriquecido en HTML.

Si desea saber más información dirigirse a su sitio web oficial.

23. GLPI

GLPI(Gestión Libre del Parque Informático) es una de las herramientas de ticketing de código abierto diseñado para la gestión de inventario de hardware de las empresas, y no solo eso, sino que ademas integra un modulo de gestión de incidencias, lo cual es muy importante porque permite relacionar una incidencia con nuestro inventario(Swiches, desktop, laptop, routers, servidores, mouse, teclados, etc.) y esto a su vez va quedando como un historial para futuras decisiones.

Este software help desk gratuito esta desarrollado bajo el entorno PHP, MySQL y Apache. Así que lo puedes instalar tanto en Windows ya sea utilizando XAMPP, WAMPSERVER o en su defecto en cualquier distro de linux.

Características Generales

• Modulo de Help Desk para el registro de incidencias
• Control de inventario para la insfractuctura de TI de las empresas
• Posee una gran cantidad de plugins para añadir funcionalidades e integración con terceros
• Diferentes idiomas (Multilenguaje)
• Se puede realizar diferentes personalizaciones a toda la plataforma
• Funciona vía web y es responsive en sus ultimas versiones.
• Buenos reportes e informes para hacer mediciones

Si deseas probar la plataforma sin necesidad de instalarlo puedes ir al demo online oficial de Glpi

24. MantisBT

MantisBT(Mantis Bug Tracker) es una de las herramientas de ticketing para la gestión de incidencias o tareas Open Source, si necesitas de una aplicación para hacer seguimiento de proyectos especialmente en desarrollo de Software MantisBT es el software ideal. Porque puedes llevar un control de cada proyecto, como ver el historial de incidencias, realizar acciones tales como cambiar de estado(cerrar, reabir, abrir, y agregar las que necesites) es totalmente personalizable.

Como esta basado en web se puede trabajar en una red local o desde Internet con una ip publica o instalarlo desde un hosting, pues esta desarrollado bajo PHP, MySQL y Apache.

Características Generales

• Notificaciones por correo electrónico.
• Control de acceso basado en roles.
• Flexible para personalizar los campos, notificaciones y el flujo del trabajo.
• Su interfaz esta optimizada para dispositivos móviles.
• Permite diferentes extensiones o plugins de terceros.
• Para su implementación se necesita conocimientos en php, mysql y apache.

Si desea saber más de MantisBT puede ir a su sitio oficial.

25. OTRS

OTRS(Open Ticket Request System) en español seria algo como “sistema de solicitud de tickets de código abierto” y como su mismo nombre indica es un software mesa de ayuda gratuito para la solicitud y gestión de entradas mediante tickets de soporte.

Además, este puede distribuirse de manera libre sin costos, ni hay limites en el numero de usuarios. También, esta desarrollado en Perl y Javascripts y puede ser instalado en una distro de Linux o en una maquina virtual en Windows.

También este sistema help desk tiene acceso vía web, hay un portal para los clientes donde pueden generar sus tickets y revisar sus estados. Por otro lado en el caso de los agentes o administradores pueden acceder desde otro portal único para ellos.

Tiene el modulo ya sea para atención al cliente o Gestión de servicios TI.

Características Generales:

• Notificaciones por correo electrónico.
• Se puede instalar en servidores locales o en la nube.
• Su interfaz es web.
• Gestión de servicios SLA.
• Posee un portal para los clientes y agentes.
• Se puede generar informes y ver estadísticas.
• Se encuentra en 38 idiomas.
• Base de datos para gestión de conocimiento.
• Encuestas
• Integraciones

La implementación de OTRS no es fácil, se necesita conocimientos amplios para poder hacer funcionar este software.

Las 25 Mejores herramientas de ticketing más usadas del mercado

Estas herramientas de ticketing están basadas en el estudio y opinión de los clientes y el equipo de trabajo de diferentes empresas de revisión de software y nuestra opinión basándose en las siguientes características:  relación precio-calidad, facilidad de uso, atención al cliente e impresión general.

1. Freshdesk
2. Freshservice
3. HelpDesk
4. Livechat
5. Tidio
6. Teamwork Desk
7. LiveAgent
8. Zoho Desk
   
9. Jira Service Management
10. Spiceworks
11. Glpi
    
12. OTRS
13. Mantis bug tracker
    
14. Osticket
15. Zendesk
16. Vision Helpdesk
17. TeamSupport
18. SysAid
19. JitBit HelpDesk
    
20. Kayako
21. HubSpot Service Hub
22. HappyFox
23. InvGate Service Desk
24. ManageEngine ServiceDesk
25. Cayzu
    

Conclusiones para elegir un sistema de tickets:

✅ Tipos de Herramientas de gestión de tickets recomendadas para empezar

¿Cuáles son los tipos de herramientas de ticketing más fáciles de implementar?

Basadas en la Nube/SaaS: La mejor opción para empezar

Las herramientas de ticketing basadas en la nube o modelo SaaS(software como servicio) son las mas fáciles de usar e implementar ya que no necesitas instalar, descargar, ni montar un servidor web para ejecutarlas, solo necesitas crear una cuenta y configurarlas a tus necesidades.

Por otro lado las herramientas de gestión de incidencias open source en local tienen un proceso de implementación más largo por lo que se debe tener conocimientos avanzados para su ejecución.

Si lo que deseas es empezar lo más pronto a gestionar el soporte en su negocio le recomendamos empezar por sistema de gestión de tickets en la nube.

✅ Beneficios de implementar un sistema de tickets basado en la nube

Uno de los beneficios más importantes de un sistema de tickets es que permite mejorar la calidad de los servicios prestados por las empresas y por ende la satisfacción del cliente.

Además, permiten tener a un equipo de trabajo organizado y eficiente ya que estos sistemas de ticketing miden la calidad y el tiempo de las respuestas de los agentes.

Por lo tanto, podemos decir que estas herramientas de ticketing aumentan la productividad, se ofrece un servicio de calidad, clientes felices, fidelizados y algo muy importante, disminuye los costos de operación e infraestructura.

✅ Ventajas de un sistema de tickets en la nube

• Reduces tiempo en su implementación ya que no tienes que instalar y descargar ningún software.
• Estas herramientas ofrecen versiones gratuitas funcionales para aquellos negocios que están iniciando o no tienen presupuesto para comprar.
• También puedes hacer un tour gratis por las características de las versiones avanzadas.
• Minimiza los costos ya que la empresa con que alquilas la aplicación corre con gastos de mantenimiento y actualizaciones.
• Es escalable pues solo debes pedirle a tu proveedor adicionar una nueva funcionalidad.
• Dispones de soporte 24/7 de manera personalizada.
• Puede utilizar Freshdesk desde cualquier lugar con un navegador de Internet.
• La inversión es mínima y con menos riesgo.
• Su empresa centra todos sus esfuerzos en el negocio, pues la empresa contratada se encarga de la implementación.
• Capacitación y asesoramiento por profesionales.

✅ Diferencias entre un Software Help Desk y un Software Service Desk

Hoy en día los términos “help desk” y “service desk” han ido evolucionando, de igual forma las herramientas de ticketing para tal fin.

Por esa razón te mostraré la diferencia de un software para help desk y un software service desk para que elijas el programa de ticketing que mejor se adapte a tu situación.

Sistema de tickets ejemplos: Freshdesk y Freshservice

1. Software de Help Desk: “Enfocados al soporte y atención al cliente”

Un software para help desk(mesa de ayuda) es la herramienta usada por los equipos de help desk que prestan soporte de primer nivel a las preguntas e incidentes de baja complejidad.

En este sentido, el help desk está enfocado en la atención de soporte primario con el usuario o clientes de una empresa.

Un sistema de gestión de tickets deberá disponer de diferentes canales de captura de los incidentes como correo electrónico, redes sociales, teléfono y widget web.

Además de la colaboración en equipo, informes, SLA, soporte en campo, entre otros.

👉Sistema de tickets ejemplo: Freshdesk – Sistema de ticket para atención al cliente para prestar soporte de primer nivel TI.

2. Software Service Desk: “Diseñados para las operaciones internas de las empresas”

Un software service desk(mesa de servicio) es la plataforma que se encarga de llevar a cabo no solo la gestión de incidencias sino en la solución de raíz de ellas, y no solo eso; también en la gestión de la operación tecnológica de una empresa.

Por lo tanto, el service desk tiene un enfoque integral de gestión de servicios de TI que abarca la resolución de problemas técnicos, la gestión de incidentes, solicitudes, cambios y problemas.

Además, un buen software de mesa de ayuda se ajusta a la norma ITIL para llevar a cabo un proceso de buenas prácticas dentro de la compañía.

El service desk tiene un enfoque más amplio y busca mejorar la experiencia del usuario y la entrega de servicios de TI en general.

Si su empresa o negocio requiere de la implementación de un software service desk para mejorar los procesos de buenas prácticas y mejorar la experiencia de los usuarios y el crecimiento de infractora tecnología, debería optar por una herramienta como Freshservice.

Si desea más información de estas herramientas de ticketing te invito a visitar los enlaces a continuación.

👉Herramientas de ITSM ejemplo: Freshservice – Herramienta de ITSM alineada con ITIL para la gestión de servicio TI. 

En conclusión, estos sistemas de tickets permiten a las Pymes a mejorar la comunicación con los clientes, establecer vínculos permanentes, tener clientes felices y satisfechos, y captación de nuevos clientes en el futuro.

Si tiene a un equipo de desarrolladores o que manejen servicios web podrían optar por un sistema de tickets open source como Osticket o GLPI.

Mejor software para help desk (software mesa de ayuda)

Claramente existe una gran variedad de herramientas de ticketing con características y funcionalidades para cada necesidad, por lo que no podemos decir que tal plataforma sea el mejor software para help desk.
Pero teniendo presente las calificaciones, los precios vs funcionalidades, y las características gratuitas que ofrece cada uno la recomendación sería para Freshdesk.

El mejor software de help desk es Freshdesk por su facilidad de configuración, ofrece versión gratuita con funcionalidades y características para empezar en minutos. Y diseñada para empresas pequeñas y en crecimiento.

👉Probar Freshdesk

Mejor software para service desk (software mesa de servicio)

Para estas herramientas de ticketing ITSM existe también una gran variedad en el mercado, decir que existe el mejor software para service desk sería dejar a un lado algunas que realmente pudieran suplir esa necesidad de cada empresa.

Pero teniendo presente las puntuaciones podríamos recomendar Freshservice.

Freshservice es un software para service desk alojado en la nube para la atención al cliente pero enfocado a la gestión de incidencias, problemas y cambios internos de las empresas.

👉Probar Freshservice

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