Herramientas de Ticketing. Elegiendo un Software Help Desk / ITSM Open Source o en la Nube

Herramientas de ticketing ¬ŅCuales son las m√°s usadas? ¬ŅCual debo elegir?

La selección de una herramienta de ticketing depende de tus necesidades porque hay diferentes opciones gratuitas en el mercado para implementar un software de help desk.

En esta entrada vamos a realizar una lista de las mejores herramientas de ticketing open source y gratuitas como algunas online.

Vamos a hablar de dos modos de adquirir estas herramientas de Ticketing: Open Source(gratuito) y del Software help desk gratuito Profesional(con opción Gratis y de pago).

Herramientas de Ticketing Online Profesional

Entonces iniciaremos con dos herramientas de ticketing para el soporte técnico profesional, pero antes vamos a ver cuales son las ventajas de usar estas clase de herramientas de ticketing.

Ventajas:

  • Reduces tiempo en su implementaci√≥n ya que no tienes que instalar y descargar ning√ļn software.
  • Reduces costos ya que la empresa con que alquilas la aplicaci√≥n corre con gastos de mantenimiento y actualizaciones.
  • Es escalable pues solo debes pedirle a tu proveedor adicionar una nueva funcionalidad.
  • Tienes soporte 24/7 de manera personalizada.
  • Se puede utilizar desde cualquier lugar con un navegador de Internet.
  • La inversi√≥n es m√≠nima(No necesita servidores, licencias, ups, software, etc) y con menos riesgo.
  • Su empresa centra todos sus esfuerzos en el negocio, pues la empresa contratada se encarga de la implementaci√≥n.
  • Capacitaci√≥n y asesoramiento.

A continuación te recomendamos las siguientes:

Freshdesk: Sistema de tickets de soporte al cliente enfocado a toda empresa que necesite prestar asistencia a los clientes.

Freshservice:¬†Herramienta ITSM para el registro de incidencias basada en la norma ITIL, dise√Īado especialmente a todas las √°reas¬†TI para soporte a los empleados y clientes.

Herramientas de Ticketing

Ambas herramientas de gestión de incidencias funcionan para el registro y gestión de incidentes para el soporte, pero cada una contiene características especiales para cada área en particular.

Empecemos con el sistema de soporte al cliente Freshdesk:

1. Freshdesk(Obtenlo en su versión gratuita para siempre)

 

Freshdesk

 

Este sistema help desk esta dise√Īado principalmente para aquellas pymes que necesitan organizar el soporte y asistir a sus clientes de los servicios que prestan.

Con esta herramienta puede implementar su grupo de help desk de soporte de manera sencilla y rápida sin tantas complicaciones.

Esto se debe a que esta basado en la nube, por lo que no necesita ser instalado para su funcionamiento.

Sus funcionalidades son sorprendentes incluso en su plan gratuito, lo que lo hace un software muy completo para quienes buscan características avanzadas.

Distinto a otros sistemas de gestión de incidencias que tienes que pagar por lo que ofrece Freshdesk de manera gratuita.

Algunas herramientas de ticketing para la atenci√≥n al cliente son muy complejas y no tienen alg√ļn tipo de motivaci√≥n para los agentes.

Freshdesk dispone de una mec√°nica de juego donde los agentes pueden ganar puntos y recibir premios.

A continuación algunas características de este software mesa de ayuda:

Personalizar la plataforma

Freshdesk te permite cambiar opciones como el color, fuente, logo y muchas m√°s opciones para que se adapte m√°s a la marca.

Integra las redes sociales

Puedes integrar Facebook, Twitter y administrar todo en solo lugar, ademas tienes la posibilidad de que los clientes generen tickets desde sus redes sociales convirtiendo tuits en tickets.

Generar tickets a partir de una cuenta de correo

Esta opción te permite agregar tu propia cuenta de correo electrónico y establecerla como predeterminada para recibir correos y convertirlos en tickets en tu bandeja de Freshdesk.

Establecer horarios de trabajo

Con el horario hábil puede establecer y organizar los horarios de trabajo, permitiendo que un ticket generado en un día no hábil sea contestado a tiempo.

Acuerdos de nivel de servicio(SLA)

Con esta característica puedes establecer prioridades y un tiempo a tus tickets, lo que nos permite mediante una alerta saber si un ticket esta atrasado o vencido.

Combinación de tickets

No le ha pasado que un mismo cliente genera el mismo ticket en diferentes canales de soporte, ahora puede combinar los tickets duplicados y unificarlos para evitar confusiones.

Integraciones de aplicaciones con terceros

Ahora puede integrar otras aplicaciones de terceros para ampliar las características de la herramienta.

Puede instalar un conjunto de herramientas de utilidad como Dropbox, Google calendar, CRM, Apps de Google, entre otros.

Editor HTML

Dale un mejor toque a sus respuestas con el editor de html, agrega archivos multimedia y dale un mejor formato a tus letras.

Otras funciones que incluye Freshdesk

  • Notificaciones por correo
  • Personalizar una cuenta de correo para notificaciones
  • Modificar las notificaciones por correo
  • Integrar App de terceros
  • App para Windows Phone, iPhone y Android
  • Administraci√≥n de SLA
  • Portal del Cliente
  • Chat con Freshchat
  • Capturar tickets por Redes sociales: Twitter y Facebook
  • Crear reglas o filtros a los tickets
  • Crear respuestas predeterminadas

Enlaces de interés:

 

2. Freshservice (Herramienta ITSM)

 

Freshservice

 

Esta herramienta ITSM esta dise√Īado especialmente para las √°reas o grupo de TI¬†de las empresas.

Para prestar un mejor servicio a sus usuarios no solo esta basado en el registro de incidencias si no va m√°s de fondo.

Por ejemplo, complementa con la gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de activos y muchas más opciones que buscan ofrecer a los grupos TI y a sus usuarios un servicio completo de control.

Algunas herramientas de ticketing son demasiado complejas en su implementación pero algo que se caracteriza Freshservice es su simplicidad y la forma tan intuitiva de entender la plataforma.

Freshservice también posee la mecánica de juego entre agentes para una mayor motivación en la atención al usuario.

A continuación algunas características de Freshservice:

Control de inventario

Es la combinación perfecta para el soporte, administrar la infraestructura TI mediante un mismo software y llevar un registro de los incidentes y relacionarlos entre si, lo que lo hace un sistema muy robusto pudiendo llevar un control total de toda el área tecnológica.

Ademas puedes llevar el control de tus facturas, software instalado, documentos, licencias, hardware, etc.

Descubrimiento de activos

Freshservice te permite dos opciones para capturar información de tus periféricos, son dos instaladores para la captación de información en la red.

Por ejemplo, ya sea mediante un directorio activo escaneando la red o con un agente que se debe instalar en cada equipo de manera manual, al realizar el escaneo, el sistema extrae toda la información de los equipos, como memoria ram, disco duro, procesador, software instalado, usuario, etc.

Administración de proveedores

Ten un lista de todos los proveedores de confianza cuando se presente un cambio, o alguna compra nueva de un equipo de manera m√°s r√°pida.

La Norma ITIL

Freshservice ya viene listo para la norma ITIL, por lo que todos los procesos internos en un √°rea TI ya vienen en la plataforma, lo que permite optimizarlos sin perder el rumbo de los mismos.

Tablero de mando

Ahora ten un mejor control desde el panel de tickets, donde podr√°s realizar acciones a tan solo un clic, identifica y cambia de manera r√°pida cualquier estado de un ticket.

Enlaces de interés:

Herramientas de ticketing Open Source / Gratuito

Un software mesa de ayuda open source puede ser una de las opciones mas viables si no dispones de presupuesto para comprar un software de help desk.

Pero cuales pueden ser las ventajas y desventajas de un software help desk open source.

Ventajas y Desventajas

Pros:

  • Puedes descargarlo e instalarlo sin necesidad de pagar ya que es de c√≥digo abierto.
  • Se puede modificar y personalizar a las necesidades de las empresas.
  • Promueve la colaboraci√≥n entre usuarios si existen problemas.
  • Los problemas en lo general son resueltos por la misma comunidad.
  • Las plataformas pueden crecer y estar actualizadas gracias a la colaboraci√≥n de programadores.

Contras:

  • No puedes reclamar a alguien o recibir soporte directo de sus creadores.
  • No tienes soporte personalizado, deber√°s dirigirte directamente a la comunidad y esperar a que te ayuden.
  • Si el software mesa de ayuda no posee una buena comunidad deber√°s resolver por tu cuenta el problema.
  • Si no hay una gran cantidad de colaboradores en el desarrollo de la plataforma pueden quedar obsoletas.
  • Deber√°s tener conocimiento tecnol√≥gicos para llegar a implementar estos programas ya que algunos son complejos.

¬ŅCuales herramientas de ticketing Open Source est√°n en constante actualizaci√≥n?

3. Osticket

Software mesa de ayuda Osticket

Osticket es una herramienta de ticketing open source fácil de usar e implementar(aunque se necesita ciertos conocimientos en PHP, MySQL y Servicios web ).  A través del correo electrónico, teléfono y formularios web se pueden capturar los tickets de soporte, gracias a su interfaz web multiusuario sencilla y fácil de entender puedes organizar y archivar todas las solicitudes y respuestas en un solo lugar.

Los clientes podr√°n ingresar al portal web donde tendr√°n la posibilidad de ver el estado de sus tickets que han abierto gracias a un √ļnico c√≥digo que el sistema genera y que es enviado a su correo.

También pueden ver el historial de todos sus tickets, generar nuevos tickets, adjuntar archivos y ademas crear un usuario o cuenta para el ingreso a la plataforma como clientes.

Características Generales

  • Crear filtros o reglas para los tickets entrantes.
  • Capturar tickets desde el portal web, correo electr√≥nico, tel√©fono, mediante una api.
  • Posee SLA para la asignaci√≥n de reglas en el tiempo de respuestas y soluci√≥n de los tickets.
  • En las respuestas puedes registrar notas internas privadas.
  • Se puede habilitar el capcha y adjuntar archivos en el formulario del cliente.
  • Tambi√©n puede crear sus propios formularios y campos personalizados.
  • Si tiene un programador el sistema permite personalizarse y adaptarse a sus necesidades.
  • Puede agregar im√°genes, v√≠deos o cualquier otro elemento multimedia a las respuestas gracias al texto enriquecido en HTML.

Si desea saber más información dirigirse a su sitio web oficial.

4. GLPI

Software mesa de ayuda GLPI

GLPI(Gesti√≥n Libre del Parque Inform√°tico) es una de las herramientas de ticketing¬†de c√≥digo abierto dise√Īado para la gesti√≥n de inventario de hardware de las empresas, y no solo eso, sino que ademas integra un modulo de gesti√≥n de incidencias, lo cual es muy importante porque permite relacionar una incidencia con nuestro inventario(Swiches, desktop, laptop, routers, servidores, mouse, teclados, etc.) y esto a su vez va quedando como un historial para futuras decisiones.

Este software help desk gratuito esta desarrollado bajo el entorno PHP, MySQL y Apache. Así que lo puedes instalar tanto en Windows ya sea utilizando XAMPP, WAMPSERVER o en su defecto en cualquier distro de linux.

Características Generales

  • Modulo de Help Desk para el registro de incidencias
  • Control de inventario para la insfractuctura de TI de las empresas
  • Posee una gran cantidad de Plug√Īin para a√Īadir funcionalidades e integraci√≥n con terceros
  • Diferentes idiomas (Multilenguaje)
  • Se puede realizar diferentes personalizaciones a toda la plataforma
  • Funciona v√≠a web y es responsive en sus ultimas versiones.
  • Buenos reportes e informes para hacer mediciones

Si deseas probar la plataforma sin necesidad de instalarlo puedes ir al demo online oficial de Glpi

5. MantisBT

Software mesa de ayuda Mantisbt

MantisBT(Mantis Bug Tracker) es una herramienta de ticketing para la gestión de incidencias o tareas Open Source, si necesitas de una aplicación para hacer seguimiento de proyectos especialmente en desarrollo de Software MantisBT es el software ideal. Porque puedes llevar un control de cada proyecto, como ver el historial de incidencias, realizar acciones tales como cambiar de estado(cerrar, reabir, abrir, y agregar las que necesites) es totalmente personalizable.

Como esta basado en web se puede trabajar en una red local o desde Internet con una ip publica o instalarlo desde un hosting, pues esta desarrollado bajo PHP, MySQL y Apache.

Características Generales

  • Notificaciones por correo electr√≥nico.
  • Control de acceso basado en roles.
  • Flexible para personalizar los campos, notificaciones y el flujo del trabajo.
  • Su interfaz esta optimizada para dispositivos m√≥viles.
  • Permite diferentes extensiones o plugins de terceros.
  • Para su implementaci√≥n se necesita conocimientos en php, mysql y apache.

Si desea saber m√°s de MantisBT puede ir a su sitio oficial.

6. OTRS

Software Mesa de Ayuda OTRS

OTRS(Open Ticket Request System) en espa√Īol seria algo como “sistema de solicitud de tiques de c√≥digo abierto” y como su mismo nombre indica es un software mesa de ayuda gratuito para la solicitud y gesti√≥n de entradas mediante tickets de soporte.

Este puede distribuirse de manera libre sin costos, ni hay limites en el numero de usuarios.

Esta desarrollado en Perl y Javascripts y puede ser instalado en una distro de Linux o en una maquina virtual en Windows.

Se tiene acceso v√≠a web, hay un portal para los clientes donde pueden generar sus tickets y revisar sus estados. En el caso de los agentes o administradores pueden acceder desde otro portal √ļnico para ellos.

Tiene el modulo ya sea para atención al cliente o Gestión de servicios TI.

Características Generales:

  • Notificaciones por correo electr√≥nico.
  • Se puede instalar en servidores locales o en la nube.
  • Su interfaz es web.
  • Gesti√≥n de servicios SLA.
  • Posee un portal para los clientes y agentes.
  • Se puede generar informes y ver estad√≠sticas.
  • Se encuentra en 38 idiomas.
  • Base de datos para gesti√≥n de conocimiento.
  • Encuestas
  • Integraciones

La implementación de OTRS no es fácil, se necesita conocimientos amplios para poder hacer funcionar este software.

Enlaces de interés:

Conclusión para estas herramientas de ticketing

Se puede concluir entonces que estas herramientas de ticketing permiten a las Pymes a:

  • Mejorar no solo la comunicaci√≥n con los clientes, sino establecer v√≠nculos permanentes con ellos.
  • Tener clientes satisfechos y agentes felices va permitir tener una mesa de ayuda consistente.
  • Captaci√≥n de nuevos clientes en el futuro mediante el buen servicio.
  • Con algunas caracter√≠sticas mencionadas anteriormente, otras herramientas de ticketing cobran en sus planes b√°sicos.
  • Cuando necesites mas caracter√≠sticas solo sube de nivel.

Si tienes los conocimientos técnicos para poder tratar con un software de mesa de ayuda open source te recomendariamos empezar con Osticket o Glpi pues son unos de los mas sencillos de implementar.

Ahora, si te gustaría algo rápido, fácil de iniciar y que a futuro necesites un software profesional y el apoyo técnico porque no sabes nada de php, mysql, apache, servidores, perl, entre otros, te recomendamos utilizar Freshdesk.

 

Herramientas de Ticketing. Elegiendo un Software Help Desk / ITSM Open Source o en la Nube
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