Herramientas de Ticketing: Encuentre la Mejor Alternativa 2022

Herramientas de ticketing – Última actualización: Junio 2022.

Tabla de Contenidos

Primero, en este articulo vamos a realizar una lista de las mejores herramientas de ticketing open source (gratuitas) más usadas. Además, de algunas de las herramientas de gestión de tickets online o en la nube muy populares en el sector del soporte y la atención al cliente. Por lo tanto, las sugerencias de esta lista pueden servirle al momento de elegir una herramienta help desk o sistema de tickets para su negocio.

Herramientas de ticketing: ¿Qué son y para que sirven?

Las herramientas de ticketing o sistema de tickets son todas aquellas aplicaciones que permiten administrar, gestionar, procesar, clasificar, automatizar y organizar las incidencias generadas en el día a día en un negocio o empresa, sea de manera interna(empleados) o externa(clientes) y a su vez proceder hacer cambios si es posible a partir de los resultados obtenidos de estas herramientas de ticketing.

Beneficios de implementar un sistema de tickets

Uno de los beneficios más importantes es que permiten mejorar la calidad de los servicios prestados por las empresas y por ende la satisfacción del cliente. Además, permiten tener a un equipo de trabajo organizado y eficiente ya que estos sistemas de ticketing miden la calidad y el tiempo de las respuestas de los agentes.

Por lo tanto podemos decir que estas herramientas de ticketing aumentan la productividad, se ofrece un servicio de calidad, clientes felices, fidelizados y algo muy importante, disminuye los costos de operación e infraestructura.

Herramientas de gestión de tickets online es la mejor opción

Estas herramientas de ticketing online en (cloud) son las mas fáciles de usar e implementar ya que no necesitas instalar, descargar, ni montar un servidor web para ejecutarlas, solo necesitas crear una cuenta y configurarlas a tus necesidades.

Dentro de este tipo de herramientas de ticketing tenemos a Freshdesk y Freshservice dos plataformas pensadas para el helpdesk y el servicedesk.

Ventajas de utilizar un sistema de tickets online o en la nube:

  • Reduces tiempo en su implementación ya que no tienes que instalar y descargar ningún software.
  • Estas herramientas ofrecen versiones gratuitas funcionales para aquellos negocios que están iniciando o no tienen presupuesto para comprar.
  • También puedes hacer un tour gratis por las características de las versiones avanzadas.
  • Minimiza los costos ya que la empresa con que alquilas la aplicación corre con gastos de mantenimiento y actualizaciones.
  • Es escalable pues solo debes pedirle a tu proveedor adicionar una nueva funcionalidad.
  • Dispones de soporte 24/7 de manera personalizada.
  • Se puede utilizar desde cualquier lugar con un navegador de Internet.
  • La inversión es mínima(No necesita de infraestructura) y con menos riesgo.
  • Su empresa centra todos sus esfuerzos en el negocio, pues la empresa contratada se encarga de la implementación.
  • Capacitación y asesoramiento por profesionales.

🏅¿Cuáles son los Mejores Sistemas de Tickets para Soporte Técnico y Atención al Cliente Online?

Herramientas de Ticketing

He elegido de esta selección a los sistemas de tickets Freshdesk y Freshservice por ser dos herramientas de ticketing que personalmente son fáciles de usar y configurar, no necesitas instalarlas y tener un camino largo de aprendizaje, solo debes crear una cuenta para iniciar en minutos.

Las calificaciones están basadas en el estudio y opinión de los clientes y el equipo de trabajo de la empresa FinancesOnline.com como de otras plataforma de comparativas de software que miden estas herramientas de ticketing, y que basan su puntaje en las siguientes características:  relación precio-calidad, facilidad de uso, atención al cliente e impresión general.

1. Freshdesk – (Mejor Sistema de Tickets Online)

sistema de tickets

Freshdesk es uno de los mejores software para el help desk alojado en la  nube, con múltiples funciones para la gestión y captura de tickets de soporte.

Este sistema de tickets para soporte técnico y atención al cliente es personalizable y se adapta a las necesidades de cualquier empresa u organización.

Además, con las características de Freshdesk puedes organizar su grupo de help desk de soporte de manera sencilla y rápida.

Freshdesk cuenta con una puntuación de 9.8 y una satisfacción de usuario del 100% según algunos sitios de ranking de software, además lo posicionan dentro de los 20 mejores sistemas de tickets para atención al cliente mas usados del mercado.

También este sistema puede ayudarlo a mejorar su servicio de soporte técnico y aumentar sus ventas gracias a sus potentes funcionalidades y características.

Características Omnicanal

Herramienta de Ticketing Omnicanal
Foto: Freshworks Inc

Freshdesk dispone de diferentes funcionalidades que la hacen un herramienta de help desk muy completa.

Helpdesk Multicanal: La función multicanal le permite disponer de diferentes medios o canales de soporte para capturar los tickets. Por ejemplo:

  • WhatsApp: Interactúe con los clientes desde esta plataforma de manera mas rápida.
  • Chat de soporte: Convierte las conversaciones del chat en tickets rastreables.
  • Correo de asistencia: Configure una o varias cuenta de correo para que los usuarios le escriban y automáticamente lleguen a su bandeja de Freshdesk.
  • Redes sociales: Integre las cuentas de Facebook y Twitter y gestiónelas desde Freshdesk.
  • Formulario de Comentarios y Widgets: Agregue un botón de soporte o un widget de comentarios en su sitio web como wordpress.
  • Soporte por teléfono: Integre Freshdesk Contact Center para establecer un centro de llamadas en la nube.
  • Portal de autoservicio: Desde aquí podrán ingresar sus agentes, usuarios, clientes para la administración de la plataforma, además agregue artículos de ayuda para sus usuarios y de respuestas más rápidas con la base de conocimiento.

Funciones destacadas

Colaboración en Equipo
Foto: Freshworks Inc
  • Colaboración: Los agentes no están solos, gracias  a la funcionalidad de colaboración les permite recibir ayuda de los diferentes grupos o  áreas de la empresa para dar una excelente respuesta a los clientes.
  • Automatizaciones: Programe respuestas y cree filtros a las preguntas repetitivas de los clientes y gane tiempo en los procesos.
  • Autoservicio: Puede organizar, tener un foro de comunidad, crear artículos y una base de conocimiento para que sus clientes tengan una mejor experiencia al interactuar con su marca y usar sus productos.
  • Informes y análisis: Tome decisiones importantes en su empresa de acuerdo a los informes y análisis que le genera Freshdesk.
  • Detección de colisión de agentes: Identifique quien está respondiendo un tickets en tiempo real.
  • Configurar horarios laborales: Defina y organice  horarios laborales para sus agentes y de respuesta a tiempo de los tickets de los usuarios.
  • Encuesta de satisfacción del cliente: Cree, personalice y envié encuestas a sus clientes para medir la calidad de sus respuestas de tickets.
  • Integraciones de terceros: Freshdesk dispone de un mercado amplio de aplicaciones de terceros para aumentar las características, servicios y la productividad de Freshdesk.
  • Puede instalar un conjunto de herramientas de utilidad tales como Dropbox, Google Calendar, CRM, WhatsApp, Teamviewer, Office365, Slack, Atlassian Jira, MailChimp, etc.
  • Políticas SLA(acuerdos de nivel de servicio): Establezca múltiples políticas de acuerdo de nivel de servicio(SLA) para priorizar y dar respuestas a tiempo a sus clientes y notificaciones a sus agentes si un ticket está atrasado o vencido.

¿Para quien esta diseñado Freshdesk?

  • Solución por tamaño: Grandes Empresas, Corporaciones, Pymes y Freelancers.
  • Solución por Caso Practico: Autoservicio, Servicio de Campo, IA, Servicio Remoto al Cliente y Soporte Proactivo al Cliente.
  • Soluciones por Sector: Venta Minorista y Comercio Electrónico, Viajes y Hostelería, Software e Informática, Atención en línea, Fabricación, Atención Sanitaría y Educación.

Ofrezca Soporte desde su dispositivo móvil iOS o Android

¿Necesita salir de la oficina pero debe seguir respondiendo a sus tickets? No se preocupe, Freshdesk dispone de una aplicación para móviles compatible con iOS y Android.

Funcionalidades:

  • Puede ver, responder, asignar y borrar tickets.
  • Colaboración con los agentes.
  • Notificaciones y alertas.
  • Editar, cambiar estados de los tickets.
  • Mucho más…

Mejor Software Help Desk Gratuito Online

Freshdesk es el mejor sistema de tickets gratuito online y de pago para la gestión de incidencias y atención al cliente, es fácil de usar y configurar, adaptable a cualquier empresa o negocio, dispone de una versión gratis de por vida, recepción de tickets por correo, formulario web y redes sociales.

Freshdesk dispone de una versión gratuita de por vida sino tienes presupuesto para invertir en un sistema de tickets.

La Versión FREE es la opción gratuita de por vida de Freshdesk, esta versión es ideal para negocios o Freelances que no tienen presupuesto para invertir en una plataforma de gestión de tickets.

Esto permite tener una herramienta de helpdesk profesional y gratis, además que cuenta con todas las funciones para gestionar incidencias, prestando un soporte eficaz a los usuarios.

Con las funcionalidades y características gratuitas que dispone Freshdesk, le permite tener en el menor tiempo posible una herramienta lista para prestar soporte.

Obtener la Versión FREE de por vida de Freshdesk

 

¿Qué incluye la versión FREE de por vida?

✔ Tickets por correo electrónico✔ Respuestas predeterminadas compartidas
✔ Notificaciones automáticas por correo electrónico✔ Notas públicas y privadas en los tickets
✔ Fusionar tickets✔ Marcadores dinámicos
✔ Exportación de tickets✔ Tareas, Etiquetas, Acciones rápidas
✔ Actividades de tickets✔ Automatizaciones que se ejecutan en la creación de tickets
✔ Establecer prioridad✔ Base de conocimientos publica y privada
✔ Apps para iPhone y Android✔ Correo electrónico a la base de conocimientos
✔ Un Portal de acceso a los clientes y agentes✔ Formulario de contacto integrable
✔ Establecer estado✔ Artículos de solución integrables
✔ Correo electrónico de salida✔ Canal básico de Twitter y Facebook
✔ Colaboración contextual con Freshconnect✔ Panel de control predeterminado
✔ Tendencias de volumen de tickets✔ Campos de contacto y de empresa
✔ Personalización del portal público✔ Certificado SSL
✔ Inicio de sesión único✔ Ubicación del centro de datos
✔ Inicio de sesión único con SAML✔ DKIM/DMARC

Nota: esto es una sola parte de las funciones, las características son mucho más.

Ventajas de utilizar la versión gratuita de Freshdesk

  • Tiene todas las funcionalidades básicas para empezar a gestionar incidencias.
  • La configuración es fácil y tiene una interfaz sencilla de entender.
  • El sistema esta alojado ya en la nube, por lo que no necesitas instalar nada.
  • Evitas montar y gastar recursos en una infraestructura Tecnológica.
  • No necesitas de un aprendizaje largo para empezar a usarlo.
  • Las actualizaciones y mantenimiento se encarga el proveedor. 
  • Si existiera un error el proveedor mismos se encargaría de solucionarlo.
  • La versión gratuita de Freshdesk es paga en otras plataformas.
  • Además puedes escalar la plataforma a medida que vayas creciendo.

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Más 50.000 empresas han confiado en Freshdesk, por ejemplo universidades y organizaciones como Harvard,  HP, American Express, Panasonic, y entre otras.

Resumen Puntuales de Freshdesk:

  • Sitio Web: www.freshdesk.com
  • Soporte de Idioma: Multilenguaje.
  • Dispositivos Soportados: Android, Web, iPhone/iPad, Windows Mobile.
  • Versión Gratuita: → Guía para obtener la versión gratuita de por vida.
  • Despliegue: Alojado en la Nube, modelo SaaS.
  • Tipo de Clientes: Empresas Grandes , Medianas, Pequeñas y Freelancers.
  • Proveedor: Freshworks Inc, ubicado en San Mateo, California.
  • Soporte Multicanal: Correo, Chat, WhatsApp, Redes Sociales y Sitio Web.
  • Características: Tickets, Servicio de Campo, Analítica, Onmicanal, Personalización, Colaboración, Automatizaciones, Seguridad y Autoservicio.

2. Freshservice (Mejor Software Mesa de Servicio TI)

Freshservice cuenta con una puntuación de 9.3 y una satisfacción de usuario del 97%, según algunos sitios de ranking, y esta dentro de la lista de las mejores herramientas ITSM más usadas del mercado.

Esta herramienta ITSM esta diseñada especialmente para las áreas o grupo de TI de las empresas.

herramienta de ticketing itsm

Freshservice va más allá que solo el registro de incidencias para la atención al cliente.

Por ejemplo, complementa con la gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de activos y muchas más opciones que buscan ofrecer a los grupos TI,  usuarios y clientes un servicio completo de control.

Algunas herramientas de ticketing son demasiado complejas en su implementación, pero algo que se caracteriza Freshservice es su simplicidad y la forma tan intuitiva de entender la plataforma.

Gestiona los activos de la empresa desde un solo lugar

Freshservice no solo maneja el modulo de help desk para generar y llevar un control de las solicitudes de clientes y empleados, tiene más funcionalidades.

Tipos de gestión de activos: La gestión de activos puede ser un tema bastante amplio, pero freshservice le permite usar los mas comunes en área TI como las siguientes:

  • TI: Esta relacionado con los proceso y gestiones financieras de los mismos.
  • Digitales: Es la gestión de medios electrónicos, como fotografías, vídeos, o cualquier otro dato digital que produzca la empresa, sea esta para uso propio o a terceros.
  • Software y licenciamiento: Esto se encarga de la gestión, control y protección de los activos de software. 

Descubra y organice el inventario de toda la red de la empresa 

Descubrir activos en la red: Esta herramienta itsm le permite realizar una búsqueda en la red de todos los dispositivos(Routers, equipos de computo, swiches, impresoras, etc) que estén conectados a la misma red y guardarlos para gestionarlos.

Control de inventarios: Relacione y lleve un mejor control de sus activos en una misma plataforma. Por ejemplo agregue manual o automáticamente sus dispositivos, documentos, proveedores, licencias y software.

Ciclo de vida de los activos: Para minimizar los gastos y estar preparado para nuevas adquisiciones de la vida útil de un activo Freshservice dispone de los ciclos de vida del mismo, entre cuales están: la planificación, adquisición, asignación, mantenimiento y retiro.

Todo lo que necesita para iniciar con este sistema de tickets para soporte técnico

Facilidad de uso e implementación: La plataforma es muy intuitiva y no se necesita o poca capacitación para empezar a usarla.

Soporte multicanal: Freshservice le permite tener varios canales de comunicación, como lo son correo electrónico, portal de autoservicio, teléfono, chat o personalmente.

Toda la información en un mismo lugar: tenga los registros de compras, contratos, licencias y otros activos a la mano.

Aplicación móvil: Cuando este fuera de la oficina siga prestando soporte desde su móvil en Android o iOS.

Gamifique su service desk: Lo interesante de Freshservice es el sistema de juego que permite tener a un grupo de trabajo activo en el registro de incidencias del día a día, sin distracciones y mas eficiencia.

Informes y análisis: Monitoree lo que esta pasando en su service desk, tome decisiones basadas en estadísticas e informes generado por Freshservice.

Mejor Herramienta de Ticketing ITSM Online

Freshservice es la mejor herramienta ITSM online para la gestión de incidencias, problemas y cambios internos y externos de las empresas. Además puedes llevar el control del inventario de los dispositivos y activos del negocio en un solo lugar escaneando la red local, administrando computadores, switches de red, módems, impresoras, antenas wifi, licencias, software y muchos otros periféricos.

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Detalles Puntuales de Freshservice:

  • Sitio Web: www.freshservice.com
  • Soporte de Idioma: Multi-idiomas.
  • Dispositivos Soportados: Windows, Mac, Linux, Android, Web, iPhone/iPad
  • Versión de Prueba: 21 días gratis para probar todos los planes.
  • Planes y Precios: Ver la lista de los planes y características que incluye cada plan.
  • Despliegue: Hospedado en la Nube.
  • Tipo de Clientes: Empresas Grandes , Medianas, Pequeñas y Freelancers.
  • Proveedor: Freshworks Inc, ubicado en San Mateo, California.
  • Funcionalidades: Gestión de Servicios TI, ITSM, Gestión de Proyectos TI, Gestión de Activos TI, Generación de informes.

 

3. LiveAgent

La herramienta de ticketing LiveAgent fundada desde el 2004 está diseñada para gestión de soporte técnico y la atención al cliente, combina diferentes canales de comunicación tales como correo, chat, llamadas, redes sociales y una bandeja de entrada unificada.

¿Quién usa LiveAgent?

Autónomos, pequeños negocios y medianas empresa enfocados en la atención al cliente.

Funcionalidades:

  • Diferentes canales de comunicación.
  • Bandeja de entrada única para todos los tickets entrantes.
  • Flujo de tickets híbridos.
  • Respuestas predeterminadas.
  • Tickets y notas privadas.
  • Base de conocimiento.
  • Portal del cliente y foro de comunidad.
  • API + integración de aplicaciones con terceros.
  • Informes y estadísticas.
  • Chat para la atención en línea.
  • Monitoreo de visitantes en tiempo real.
  • Centro de llamadas.
  • Soporte en diferentes idiomas.

Planes y Precios:

Prueba gratis de 14 días en los planes de pago, no necesita agregar tarjeta de crédito.

  • Ticket – 15USD/agente/mes – Incluye tickets de correo ilimitados
  • Ticket+Chat – 29USD/agente/mes – Incluye tickets de correo ilimitados y chat ilimitados
  • Todo incluido – 39USD/agente/mes – Incluye tickets, chats y telefonía.
  • Plan Gratuito Limitado – 0/agente/mes * Limitado a 7 días de historial de tickets

Nota: Le recomiendo ingresar al sitio web oficial y revisar las características completas de cada plan que más le convenga.

Al ingresar puede cambiar el idioma del sitio al español en la parte superior derecha, luego vaya a precios y revisar lo que incluye en cada plan.

 

4. TeamWork+Desk

La herramienta Teamwork + Desk es uno de los complementos de la plataforma TeamWork(empresa irlandesa de software de gestión de proyectos y colaboración fundada en el 2007).

El complemento TeamWork+Desk está diseñado para gestionar fácilmente las incidencias de los clientes desde un único punto central.

Además, funciona como una aplicación independiente o puede ser integrada nativamente.

Teamwork+Desk está enfocado a dar soluciones a agencias y áreas de soporte para atención al cliente.

También, es muy fácil de entender y usarla, gracias a su interfaz limpia y moderna. La plataforma esta en ingles.

Características destacadas

  • Gestión de tickets
  • Automatización
  • Base de conocimientos
  • Informes y análisis
  • Productividad del agente

Planes y Precios

Regístrate gratis y pruébalo por 30 días, no necesitas ingresar tarjeta de crédito.

  • Starter: $8.75/agente/mes
  • Pro: $16.25/agente/mes
  • Premium: $31.25/agente/mes
  • Enterprise: Cotizar

 

5. Zoho Desk

Zoho Desk es un software de atención al cliente para el soporte que promueve el autoservicio, la satisfacción del cliente y ayuda en los procesos de servicios multifuncionales.
Además, permite escalar a las empresas en adquirir funcionalidades de acuerdo a sus necesidades.

Funcionalidades:

  • Servicio Omnicanal
  • Automatizaciones en procesos repetitivos.
  • Integraciones con terceros
  • Base de conocimiento autoservicio
  • Inteligencia artificial

Planes y Precios:

Prueba gratuita de 15 días

  • Standard – $18/agente/mes
  • Profesional – $30/agente/mes
  • Enterprise – $45/agente/mes
  • Gratuito limitado – Gratis

 

6. SysAid

SysAid es un software de servicio ITSM y el HelpDesk en la nube o puede ser descargado he instalado en un pc o servidor, esta herramienta impulsa a las empresas a la productividad con su centro de soporte y asistencia.
Además, dispone de las funcionalidades necesarias para una satisfacción del usuario final.

Funcionalidades:

  • Base de conocimiento y automatización
  • Gestión de activos
  • Análisis y reportes
  • Chat y asistencia telefónica

Planes y Precios: Debe pedir una cotización.


7. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine es un software de mesa de ayuda y servicio TI alojado en la nube o puede ser descargado para su instalación, esta plataforma está enfocado a ayudar a las empresas en mejorar la gestión de incidencias, problemas y administrar los recursos de las mismas.

Funcionalidades:

  • Gestión de incidencias
  • Resolución de problemas
  • Integraciones
  • Informes y reportes
  • Automaciones

Planes y Precios: Debe pedir una cotización.

 

8. Kayako

Kayako es un software para help desk y asistencia a clientes alojado en la nube que le permitirá con solo comprar unos de sus planes adquirir todas las herramientas necesarias para empezar a dar soporte.

Además, este software de mesa de ayuda le permitirá dar soporte en diferentes idiomas por el chat integrado en la plataforma.

Funcionalidades:

  • Servicio al cliente basado en el contexto
  • Bandeja de entrada compartida
  • Base de conocimiento y autoayuda
  • Diseño para empresas modernas
  • Helpdesk interno y al comercio

Planes y Precios:

  • Inbox – $15/agente/mes
  • Growth – $30/agente/mes
  • Scale – $60/agente/mes

 

9. Jira Service Management

Jira Service Desk ahora Jira Service Management es un software de service desk ITSM para los equipos de TI y la atención a los clientes. Esta plataforma puede ser adquirida en la nube o en su defecto descargada para su operación en local.
Además, Jira a venido mejorando en desarrollo esta herramienta para mejorar la asistencia y la gestión de toda la infraestructura de las empresas.

Funcionalidades:

  • Gestión de solicitudes, activos, cambios, problemas e incidencias
  • Integraciones de aplicaciones de terceros
  • Base de conocimiento
  • Aplicaciones para dispositivos móviles

Planes y Precios:

Cloud:
Standard – $20por agente al mes
Premium – $40 por agente al mes
Enterprise – Cotización
Free – Gratis

DataCenter: $17,200 al año – 50 agentes

 

10. InvGate Service Desk

InvGate Service Desk es un sistema de tickets para la gestión TI alojada en la nube y en local.
Además, este sistema help desk trae incorporado los procesos ITIL.

Por lo tanto, va permitir a las empresas gestionar incidentes, problemas y activos.

Funcionalidades:

  • Portal de autoservicio
  • Gestión SLA
  • Aplicaciones Móviles
  • Base de conocimiento
  • Alineación con ITIL
  • Reportes

Planes y Precios: Debe adquirir un presupuesto o cotización.

 

11. HelpDesk

HelpDesk es una herramienta para help desk muy sencilla e intuitiva con una interfaz muy fácil de entender y amigable con los agentes y clientes.
Por lo tanto, con este sistema de tickets podrá automatizar tareas, colaborar con el equipo, automatizar tareas y mucho más.

Funcionalidades:

  • Gestión de Tickets
  • Colaboración de equipos
  • Análisis y reportes
  • Automatizaciones
  • Soporte multicanal

Planes y Precios:

Prueba gratis 14 días

Starter – $5/agente/mes
Team – $19/agente/mes
Enterprise – Cotización

 

12. Zendesk

Zendesk es un sistema de tickets en la nube y que permite de manera sencilla hacer seguimiento de las incidencias de los clientes.
Además, cuenta con las funciones necesarias para que empieces a prestar soporte a los clientes, tales como la integración de un correo de asistencia, chat, llamadas entre otros.

Funcionalidades:

  • Gestión por correo electrónico
  • Soporte por chat
  • Canal para redes sociales
  • Autoservicio
  • Análisis y Reportes
  • Integraciones de aplicaciones de terceros

Planes y Precios solo soporte:

Prueba Gratuita

  • Team – $25/agente/mes
  • Professional – $59/agente/mes
  • Enterprise – $125/agente/mes

Sistema de tickets Gratuito / Open Source

Un software mesa de ayuda open source puede ser una de las opciones mas viables si no dispones de presupuesto para comprar un software de help desk.

Pero tenga en cuenta que para implementarlas necesitaras conocimientos técnicos en montaje de servidores web, php, mysql entre otros.

13. Osticket

herramientas de ticketing osticket

Osticket es una de las herramientas de ticketing open source fácil de usar e implementar(aunque se necesita ciertos conocimientos en PHP, MySQL y Servicios web ).  A través del correo electrónico, teléfono y formularios web se pueden capturar los tickets de soporte, gracias a su interfaz web multiusuario sencilla y fácil de entender puedes organizar y archivar todas las solicitudes y respuestas en un solo lugar.

Los clientes podrán ingresar al portal web donde tendrán la posibilidad de ver el estado de sus tickets que han abierto gracias a un único código que el sistema genera y que es enviado a su correo.

También pueden ver el historial de todos sus tickets, generar nuevos tickets, adjuntar archivos y además crear un usuario o cuenta para el ingreso a la plataforma como clientes.

Características Generales

  • Crear filtros o reglas para los tickets entrantes.
  • Capturar tickets desde el portal web, correo electrónico, teléfono, mediante una api.
  • Posee SLA para la asignación de reglas en el tiempo de respuestas y solución de los tickets.
  • En las respuestas puedes registrar notas internas privadas.
  • Se puede habilitar el capcha y adjuntar archivos en el formulario del cliente.
  • También puede crear sus propios formularios y campos personalizados.
  • Si tiene un programador el sistema permite personalizarse y adaptarse a sus necesidades.
  • Puede agregar imágenes, vídeos o cualquier otro elemento multimedia a las respuestas gracias al texto enriquecido en HTML.

Si desea saber más información dirigirse a su sitio web oficial.

14. GLPI

herramientas de ticketing GLPI

GLPI(Gestión Libre del Parque Informático) es una de las herramientas de ticketing de código abierto diseñado para la gestión de inventario de hardware de las empresas, y no solo eso, sino que ademas integra un modulo de gestión de incidencias, lo cual es muy importante porque permite relacionar una incidencia con nuestro inventario(Swiches, desktop, laptop, routers, servidores, mouse, teclados, etc.) y esto a su vez va quedando como un historial para futuras decisiones.

Este software help desk gratuito esta desarrollado bajo el entorno PHP, MySQL y Apache. Así que lo puedes instalar tanto en Windows ya sea utilizando XAMPP, WAMPSERVER o en su defecto en cualquier distro de linux.

Características Generales

  • Modulo de Help Desk para el registro de incidencias
  • Control de inventario para la insfractuctura de TI de las empresas
  • Posee una gran cantidad de plugins para añadir funcionalidades e integración con terceros
  • Diferentes idiomas (Multilenguaje)
  • Se puede realizar diferentes personalizaciones a toda la plataforma
  • Funciona vía web y es responsive en sus ultimas versiones.
  • Buenos reportes e informes para hacer mediciones

Si deseas probar la plataforma sin necesidad de instalarlo puedes ir al demo online oficial de Glpi

15. MantisBT

Herramientas de Ticketing Mantisbt MantisBT(Mantis Bug Tracker) es una de las herramientas de ticketing para la gestión de incidencias o tareas Open Source, si necesitas de una aplicación para hacer seguimiento de proyectos especialmente en desarrollo de Software MantisBT es el software ideal. Porque puedes llevar un control de cada proyecto, como ver el historial de incidencias, realizar acciones tales como cambiar de estado(cerrar, reabir, abrir, y agregar las que necesites) es totalmente personalizable.

Como esta basado en web se puede trabajar en una red local o desde Internet con una ip publica o instalarlo desde un hosting, pues esta desarrollado bajo PHP, MySQL y Apache.

Características Generales

  • Notificaciones por correo electrónico.
  • Control de acceso basado en roles.
  • Flexible para personalizar los campos, notificaciones y el flujo del trabajo.
  • Su interfaz esta optimizada para dispositivos móviles.
  • Permite diferentes extensiones o plugins de terceros.
  • Para su implementación se necesita conocimientos en php, mysql y apache.

Si desea saber más de MantisBT puede ir a su sitio oficial.

16. OTRS

Software Mesa de Ayuda OTRS OTRS(Open Ticket Request System) en español seria algo como “sistema de solicitud de tickets de código abierto” y como su mismo nombre indica es un software mesa de ayuda gratuito para la solicitud y gestión de entradas mediante tickets de soporte.

Además, este puede distribuirse de manera libre sin costos, ni hay limites en el numero de usuarios. También, esta desarrollado en Perl y Javascripts y puede ser instalado en una distro de Linux o en una maquina virtual en Windows.

También este sistema help desk tiene acceso vía web, hay un portal para los clientes donde pueden generar sus tickets y revisar sus estados. Por otro lado en el caso de los agentes o administradores pueden acceder desde otro portal único para ellos.

Tiene el modulo ya sea para atención al cliente o Gestión de servicios TI.

Características Generales:

  • Notificaciones por correo electrónico.
  • Se puede instalar en servidores locales o en la nube.
  • Su interfaz es web.
  • Gestión de servicios SLA.
  • Posee un portal para los clientes y agentes.
  • Se puede generar informes y ver estadísticas.
  • Se encuentra en 38 idiomas.
  • Base de datos para gestión de conocimiento.
  • Encuestas
  • Integraciones

La implementación de OTRS no es fácil, se necesita conocimientos amplios para poder hacer funcionar este software.

Ventajas y Desventajas de las herramientas de ticketing open source:

Pros:

  • Puedes descargarlo e instalarlo sin necesidad de pagar ya que es de código abierto.
  • Por otro lado puedes modificarlo y personalizarlo a las necesidades de la empresa.
  • Promueve la colaboración entre usuarios si existen problemas.
  • Los problemas en lo general son resueltos por la misma comunidad.
  • Las plataformas pueden crecer y estar actualizadas gracias a la colaboración de programadores.

Contras:

  • En primer lugar no puedes reclamar a alguien o recibir soporte directo de sus creadores.
  • En segundo lugar no tienes soporte personalizado, deberás dirigirte directamente a la comunidad y esperar a que te ayuden.
  • Si el software mesa de ayuda no posee una buena comunidad deberás resolver por tu cuenta el problema.
  • Si no hay una gran cantidad de colaboradores en el desarrollo de la plataforma pueden quedar obsoletas.
  • Deberás tener conocimiento tecnológicos para llegar a implementar estos programas ya que algunos son complejos.

Mejores herramientas de ticketing más usadas del mercado por calificación

A continuación encontrarás las 23 herramientas de ticketing mejor valorados del mercado para el soporte y la atención al cliente en la nube y en local.

PRIMER PUESTO: El primer puesto de esta lista se lo lleva Freshdesk Support Desk, un sistema de gestión de incidencias en la nube gratis para quienes están empezando o no disponen de presupuesto para implementar un sistema de soporte, pero con la posibilidad de agregar más funcionalidades a medida que el negocio empiece a crecer por un pago de acuerdo a las necesidades de cada empresa.

Nota: Si no dispones de presupuesto o muy poco, te recomiendo probar Freshdesk Support Desk en su versión gratuita de por vida, adaptable a cualquier negocio que necesite gestionar incidencias.

herramientas de ticketing de soporte a considerar:

  • Freshdesk –  Mejor Puntuación 9.8 / Versión Gratis de por vida RECOMENDADA. Si deseas adquirirlo te dejo un tutorial completo que te guiará paso a paso, haz clic aquí para saber como.
  • ZendeskPuntuación 9.7
  • Salesforce Service CloudPuntuación 9.6
  • Freshservice – Puntuación 9.3
  • Vision HelpdeskPuntuación 9.2
  • TeamSupportPuntuación 9.1
  • SysAidPuntuación 9.2
  • Zoho DeskPuntuación 9.0
  • LivechatPuntuación 9.0
  • KayakoPuntuación 9.0
  • Jira Service DeskPuntuación 9.0
  • LiveAgentPuntuación 8.9
  • Wix AnswersPuntuación 8.9
  • HappyFoxPuntuación 8.8
  • SpiceworksPuntuación 8.6
  • InvGate Service DeskPuntuación 8.7
  • ManageEngine ServiceDeskPuntuación 8.7
  • GlpiPuntuación 8.4
  • OTRSPuntuación 8.4
  • MantisPuntuación 8.2
  • Teamwork DeskPuntuación 8.0
  • OsticketPuntuación 7.1
  • HelpdeskPuntuación n/a /

Conclusiones

En conclusión, estos sistemas de tickets permiten a las Pymes a mejorar la comunicación con los clientes, establecer vínculos permanentes, tener clientes felices y satisfechos, y captación de nuevos clientes en el futuro.

Si deseas minimizar los procesos repetitivos que quitan tiempo al centro de soporte, se puede incluir un chatbot.

Mejor software para help desk (software de atención al cliente)

Claramente existe una gran variedad de herramientas para helpdesk con características y funcionalidades para cada necesidad, por lo que no podemos decir que tal plataforma sea el mejor software para help desk.
Pero teniendo presente las calificaciones, los precios vs funcionalidades, y las características gratuitas que ofrece cada uno la recomendación sería para Freshdesk.

Freshdesk es de fácil configuración, ofrece versión gratuita con funcionalidades y características para empezar en minutos. Y diseñada para empresas pequeñas y en crecimiento.

👉Probar Freshdesk

Si tiene a un equipo de desarrolladores o que manejen servicios web podrían optar por un sistema de tickets open source como Osticket.

Mejor software para service desk (Herramienta ITSM)

Para estas herramientas ITSM existe también una gran variedad en el mercado, decir que existe el mejor software para service desk sería dejar a un lado algunas que realmente pudieran suplir esa necesidad de cada empresa.

Pero teniendo presente las puntuaciones podríamos recomendar Freshservice.

Freshservice es un software para service desk alojado en la nube para la atención al cliente pero enfocado a la gestión de incidencias, problemas y cambios internos de las empresas.

👉Probar Freshservice

Ahora, si no tiene el presupuesto para adquirir Freshdesk podría optar por una herramienta de ticketing open source como GLPI.

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