Herramientas de Ticketing: Mejores Alternativas para el HelpDesk

Herramientas de ticketing ¿Cuales son las más usadas? ¿Cual debo elegir?

La selección de una herramienta de ticketing depende del alcance que quieres darle a tu equipo de helpdesk.

En el mercado existen herramientas que pueden ajustarse y personalizarse a tus necesidades.

En este articulo vamos a realizar una lista de las mejores herramientas de ticketing open source (gratuitas) más usadas.

Ademas veremos dos herramientas de ticketing online muy populares en este sector del helpdesk.

Herramientas de Ticketing Online

Estas herramientas de ticketing online son las mas fáciles de usar e implementar ya que no necesitas instalar, descargar, ni montar un servidor web para ejecutarlas.

Para poder usarlas solo necesitas crear una cuenta y configurarlas a tus necesidades.

Dentro de este tipo de herramientas de ticketing tenemos a Freshdesk y Freshservice dos plataformas pensadas para el helpdesk y la asistencia.

Empezamos hablando de estas dos herramientas de ticketing:

1. Freshdesk

herramientas de ticketing gratuitas

Freshdesk es un software para el help desk alojado en la  nube, con múltiples funciones para la gestión y captura de tickets de soporte.

Soporte Multicanal

Esto le permite disponer de diferentes medios o canales de soporte para capturar los tickets.

  1. Chat de soporte: Convierte las conversaciones del chat en tickets rastreables gracias a la integración de Freshchat.
  2. Correo de asistencia: Configure una o varias cuenta de correo para que los usuarios le escriban y automáticamente lleguen a su bandeja de Freshdesk.
  3. Redes sociales: Integre las cuentas de Facebook y Twitter de su negocio y gestionelas desde Freshdesk.
  4. Formulario web: Agregue un botón de soporte o un widget de comentarios en su sitio web.
  5. Soporte por teléfono: Integre Freshdesk con Freshcaller para establecer un centro de llamadas en la nube.
  6. Portal de autoservicio: Desde aquí podrán ingresar sus agentes, usuarios, clientes para la administración de la plataforma, ademas agregue artículos de ayuda para sus usuarios y de respuestas más rápidas con la base de conocimiento.

Freshdesk es adaptable a cualquier negocio

Este sistema es personalizable y se adapta a las necesidades de cualquier empresa u organización.

Por ejemplo, si eres una Universidad, Colegio, Hotel o cualquier empresa que este físicamente o virtualmente establecida puede gestionar las solicitudes con Freshdesk.

Con las características de Freshdesk puedes organizar tu grupo de help desk de soporte de manera sencilla y rápida.

Freshdesk le regala una versión Gratis de por vida 🎁

Freshdesk dispone de una versión totalmente gratuita de por vida llamada Sprout(obtenerlo aquí) para empresas o negocios que no tienen presupuesto o están empezando.

Esto permite tener una herramienta de helpdesk profesional y prestar un soporte eficaz a los usuarios.

Con las funcionalidades y características gratuitas que dispone Freshdesk, le permite tener en el menor tiempo posible una herramienta lista para prestar soporte.

Observe algunas de las características gratis que ofrece Freshdesk mencionadas a continuación:

Características Gratuitas

► Notificaciones por correo electrónico► Crear reglas o filtros a los tickets entrantes
Agentes ILIMITADOS► Añadir artículos para la base de conocimiento
► Asignación de Roles► Crear respuestas predeterminadas
► Importar o exportar Contactos► Añadir botón de soporte o Widget de comentarios
► Exportar tickets► Crear grupos de trabajo
► Personalizar una cuenta de correo para asistencia► Crear tareas pendientes personales
Apps para iPhone y Android► Informe de tendencias de los tickets
► Un Portal de acceso a los clientes y agentes► Correo electrónico saliente
► Integración de Chat con Freshchat► Lista de tareas por hacer
► Gestión de tickets en redes sociales► Personalización de portal público

Razones para elegir Freshdesk

Es la única que ofrece una versión totalmente GRATIS y funcional, en otras plataformas debes pagar por lo que Freshdesk ofrece Gratis.

Más de 150.000 negocios grandes y pequeños han confiado en Freshdesk, por ejemplo universidades y organizaciones como Harvard y Unicef, ademas grandes empresas como HP, American Express, TeamViever, Cisco, y entre otras.

La escalabilidad del negocio, a medida que su negocio, empresa, organización crezca, Freshdesk le permite crecer con usted, así que podrá añadir nuevas funcionalidades y personalizar a sus necesidades.

Empiece a usar Freshdesk en tan solo 3 pasos

  1. Debe crear una cuenta para que Freshdesk le proporcione el acceso a las funciones.
  2. El sistema lo guiara de manera sencilla paso a paso para ir conociendo y configurando la plataforma(como muestra la imagen abajo), es como un pequeño Tour.
  3. Termine eligiendo la versión que más se ajuste a sus necesidades en Chose Plan(como muestra la imagen), allí podrá elegir la versión gratuita por siempre(Sprout) o alguna otra versión.

REGÍSTRESE AHORA

Preguntas Frecuentes

¿Que es la prueba de 21 días cuando me voy a registrar? Con la prueba de 21 días usted podrá probar cualquiera de los planes de pago, pero puede desactivar esta prueba eligiendo el plan Sprout, que es la opción gratuita de la plataforma inmediatamente.

¿Que es el Plan Sprout? Es la versión gratis de Freshdesk, con este plan podrá iniciar su plataforma de helpdesk sin necesidad de pagar. → Aquí los pasos para obtenerlo

¿Tienen Planes de pago? Si, los planes Blosson, Garden, Estate y Forest, cada uno con características de acuerdo a la necesidad de cada empresa. → Comparativa Planes

¿La información esta segura? Si, ellos se toman muy enserio el tema de la seguridad de sus datos, su centro de datos cumple con los principios de “puerto seguro” (safe harbor) de la UE, y todos los planes de Freshdesk incluyen cifrado SSL para proteger sus datos.

¿Desea más información de Freshdesk? Lo invitamos a visitar el sitio web oficial de Freshdesk donde podrá tener más detalles de la plataforma.

No olvide agregarlo a la lista de herramientas de help desk por probar.

2. Freshservice

herramienta de itsm

Esta herramienta ITSM esta diseñada especialmente para las áreas o grupo de TI de las empresas.

Para prestar un mejor servicio a sus usuarios no solo esta basado en el registro de incidencias si no va mucho más allá.

Por ejemplo, complementa con la gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de activos y muchas más opciones que buscan ofrecer a los grupos TI y a sus usuarios un servicio completo de control.

Algunas herramientas de ticketing son demasiado complejas en su implementación, pero algo que se caracteriza Freshservice es su simplicidad y la forma tan intuitiva de entender la plataforma.

>>Registrarse para probar Freshservice

Herramienta de ITSM para la gestión de Activos

Freshservice no solo maneja el modulo de help desk para generar y llevar un control de las solicitudes de clientes y empleados, sino que que va mas aya.

Tipos de gestión de activos: La gestión de activos puede ser un tema bastante amplio, pero freshservice le permite usar los mas comunes en área TI como las siguientes:

  • TI: Esta relacionado con los proceso y gestiones financieras de los mismos.
  • Digitales: Es la gestión de medios electrónicos, como fotografías, vídeos, o cualquier otro dato digital que produzca la empresa, sea esta para uso propio o a terceros.
  • Software y licenciamiento: Esto se encarga de la gestión, control y protección de los activos de software. 

Descubrir activos en la red: Esta herramienta itsm le permite realizar una búsqueda en la red de todos los dispositivos que estén conectados a la misma red y guardarlos para gestionarlos.

Control de inventarios: Relacione y lleve un mejor control de sus activos en una misma plataforma. Agregue manual o automáticamente sus dispositivos, documentos, proveedores, licencias y software.

Ciclo de vida de los activos: Para minimizar los gatos y estar preparado para nuevas adquisiciones de la vida útil de un activo, freshservice dispone de los ciclos de vida del mismo, entre cuales están: la planificación, adquisición, asignación, mantenimiento y retiro.

Todo lo que necesita para dar soporte

Facilidad de uso e implementación: La plataforma es muy intuitiva y no se necesita o poca capacitación para empezar a usarla.

Soporte multicanal: Freshservice le permite tener varios canales de comunicación, como lo son correo electrónico, portal de autoservicio, teléfono, chat o personalmente.

Toda la información en un mismo lugar: tenga los registros de compras, contratos, licencias y otros activos a la mano.

Aplicación móvil: Cuando este fuera de la oficina siga prestando soporte desde su móvil en Android o iOS.

Gamifique su service desk: Lo interesante de Freshservice es el sistema de juego que permite tener a un grupo de trabajo activo en el registro de incidencias del día a día, sin distracciones y mas eficiencia.

Informes y análisis: Monitoree lo que esta pasando en su service desk, tome decisiones basadas en estadísticas e informes generado por Freshservice.

Le gustaría probar Freshservice Gratuitamente

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Puede probar cualquiera de los planes de pago por 21 días si esta interesado en adquirirlo.

 

Ventajas de Freshdesk y Freshservice:

Herramientas de Ticketing

  • Reduces tiempo en su implementación ya que no tienes que instalar y descargar ningún software.
  • Estas herramientas ofrecen pruebas y planes gratuitos funcionales para las pymes.
  • Reduces costos ya que la empresa con que alquilas la aplicación corre con gastos de mantenimiento y actualizaciones.
  • Es escalable pues solo debes pedirle a tu proveedor adicionar una nueva funcionalidad.
  • Tienes soporte 24/7 de manera personalizada.
  • Se puede utilizar desde cualquier lugar con un navegador de Internet.
  • La inversión es mínima(No necesita de infraestructura) y con menos riesgo.
  • Su empresa centra todos sus esfuerzos en el negocio, pues la empresa contratada se encarga de la implementación.
  • Capacitación y asesoramiento.

Registrate y prueba estas dos herramientas:

FRESHDESK | FRESHSERVICE

Herramientas de ticketing Open Source / Gratuito

Un software mesa de ayuda open source puede ser una de las opciones mas viables si no dispones de presupuesto para comprar un software de help desk.

Pero para implementarlas necesitaras tener conocimientos técnicos en montaje de servidores web, php, mysql entre otros.

3. Osticket

osticket

Osticket es una herramienta de ticketing open source fácil de usar e implementar(aunque se necesita ciertos conocimientos en PHP, MySQL y Servicios web ).  A través del correo electrónico, teléfono y formularios web se pueden capturar los tickets de soporte, gracias a su interfaz web multiusuario sencilla y fácil de entender puedes organizar y archivar todas las solicitudes y respuestas en un solo lugar.

Los clientes podrán ingresar al portal web donde tendrán la posibilidad de ver el estado de sus tickets que han abierto gracias a un único código que el sistema genera y que es enviado a su correo.

También pueden ver el historial de todos sus tickets, generar nuevos tickets, adjuntar archivos y ademas crear un usuario o cuenta para el ingreso a la plataforma como clientes.

Características Generales

  • Crear filtros o reglas para los tickets entrantes.
  • Capturar tickets desde el portal web, correo electrónico, teléfono, mediante una api.
  • Posee SLA para la asignación de reglas en el tiempo de respuestas y solución de los tickets.
  • En las respuestas puedes registrar notas internas privadas.
  • Se puede habilitar el capcha y adjuntar archivos en el formulario del cliente.
  • También puede crear sus propios formularios y campos personalizados.
  • Si tiene un programador el sistema permite personalizarse y adaptarse a sus necesidades.
  • Puede agregar imágenes, vídeos o cualquier otro elemento multimedia a las respuestas gracias al texto enriquecido en HTML.

Si desea saber más información dirigirse a su sitio web oficial.

4. GLPI

Software mesa de ayuda GLPI

GLPI(Gestión Libre del Parque Informático) es una de las herramientas de ticketing de código abierto diseñado para la gestión de inventario de hardware de las empresas, y no solo eso, sino que ademas integra un modulo de gestión de incidencias, lo cual es muy importante porque permite relacionar una incidencia con nuestro inventario(Swiches, desktop, laptop, routers, servidores, mouse, teclados, etc.) y esto a su vez va quedando como un historial para futuras decisiones.

Este software help desk gratuito esta desarrollado bajo el entorno PHP, MySQL y Apache. Así que lo puedes instalar tanto en Windows ya sea utilizando XAMPP, WAMPSERVER o en su defecto en cualquier distro de linux.

Características Generales

  • Modulo de Help Desk para el registro de incidencias
  • Control de inventario para la insfractuctura de TI de las empresas
  • Posee una gran cantidad de plugins para añadir funcionalidades e integración con terceros
  • Diferentes idiomas (Multilenguaje)
  • Se puede realizar diferentes personalizaciones a toda la plataforma
  • Funciona vía web y es responsive en sus ultimas versiones.
  • Buenos reportes e informes para hacer mediciones

Si deseas probar la plataforma sin necesidad de instalarlo puedes ir al demo online oficial de Glpi

5. MantisBT

Software mesa de ayuda Mantisbt MantisBT(Mantis Bug Tracker) es una herramienta de ticketing para la gestión de incidencias o tareas Open Source, si necesitas de una aplicación para hacer seguimiento de proyectos especialmente en desarrollo de Software MantisBT es el software ideal. Porque puedes llevar un control de cada proyecto, como ver el historial de incidencias, realizar acciones tales como cambiar de estado(cerrar, reabir, abrir, y agregar las que necesites) es totalmente personalizable.

Como esta basado en web se puede trabajar en una red local o desde Internet con una ip publica o instalarlo desde un hosting, pues esta desarrollado bajo PHP, MySQL y Apache.

Características Generales

  • Notificaciones por correo electrónico.
  • Control de acceso basado en roles.
  • Flexible para personalizar los campos, notificaciones y el flujo del trabajo.
  • Su interfaz esta optimizada para dispositivos móviles.
  • Permite diferentes extensiones o plugins de terceros.
  • Para su implementación se necesita conocimientos en php, mysql y apache.

Si desea saber más de MantisBT puede ir a su sitio oficial.

6. OTRS

Software Mesa de Ayuda OTRS OTRS(Open Ticket Request System) en español seria algo como “sistema de solicitud de tiques de código abierto” y como su mismo nombre indica es un software mesa de ayuda gratuito para la solicitud y gestión de entradas mediante tickets de soporte.

Este puede distribuirse de manera libre sin costos, ni hay limites en el numero de usuarios.

Esta desarrollado en Perl y Javascripts y puede ser instalado en una distro de Linux o en una maquina virtual en Windows.

Se tiene acceso vía web, hay un portal para los clientes donde pueden generar sus tickets y revisar sus estados. En el caso de los agentes o administradores pueden acceder desde otro portal único para ellos.

Tiene el modulo ya sea para atención al cliente o Gestión de servicios TI.

Características Generales:

  • Notificaciones por correo electrónico.
  • Se puede instalar en servidores locales o en la nube.
  • Su interfaz es web.
  • Gestión de servicios SLA.
  • Posee un portal para los clientes y agentes.
  • Se puede generar informes y ver estadísticas.
  • Se encuentra en 38 idiomas.
  • Base de datos para gestión de conocimiento.
  • Encuestas
  • Integraciones

La implementación de OTRS no es fácil, se necesita conocimientos amplios para poder hacer funcionar este software.

Ventajas y Desventajas de Osticket, Glpi, MantisBT y Otrs:

Pros:

  • Puedes descargarlo e instalarlo sin necesidad de pagar ya que es de código abierto.
  • Se puede modificar y personalizar a las necesidades de las empresas.
  • Promueve la colaboración entre usuarios si existen problemas.
  • Los problemas en lo general son resueltos por la misma comunidad.
  • Las plataformas pueden crecer y estar actualizadas gracias a la colaboración de programadores.

Contras:

  • No puedes reclamar a alguien o recibir soporte directo de sus creadores.
  • No tienes soporte personalizado, deberás dirigirte directamente a la comunidad y esperar a que te ayuden.
  • Si el software mesa de ayuda no posee una buena comunidad deberás resolver por tu cuenta el problema.
  • Si no hay una gran cantidad de colaboradores en el desarrollo de la plataforma pueden quedar obsoletas.
  • Deberás tener conocimiento tecnológicos para llegar a implementar estos programas ya que algunos son complejos.

Conclusión

Se puede concluir que estas herramientas de ticketing permiten a las Pymes a:

  • Mejorar la comunicación con los clientes
  • Establecer vínculos permanentes con ellos
  • Tener clientes satisfechos y agentes felices va permitir tener una mesa de ayuda consistente
  • Captación de nuevos clientes en el futuro

Los Favoritos de esta Lista:

Helpdesk Software: Freshdesk y Osticket son herramientas fáciles de usar e implementar, intuitivas, adaptables y las dos ofrecen versión gratuita.

ServiceDesk: Freshservice y Glpi por su gestión de inventarios y los diferentes módulos que ofrecen.

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