Herramientas de Ticketing: Encuentre el Mejor Sistema de Tickets 2022

Herramientas de ticketing – Última actualización: Septiembre 2022

Hola 👋 ¿Buscando una herramienta de ticketing para gestionar el soporte?

De seguro estas en la tarea de investigar cual es la mejor herramienta de ticketing para su negocio. No es una tarea fácil por la cantidad de sistemas de tickets que existen en el mercado. Pero no te preocupes, en este artículo vamos analizar desde la definición, tipos, versiones gratis y de pago.

Empecemos por definir y entender ¿Qué son las herramientas de ticketing?

Los sistemas de tickets son aplicaciones que nos permiten administrar, gestionar, procesar, clasificar, automatizar y organizar las incidencias generadas en el día a día en un negocio o empresa, sea de manera interna(empleados) o externa(clientes) y a su vez proceder hacer cambios si es posible a partir de los resultados obtenidos de estas herramientas de ticketing.

🏅Las 25 Mejores herramientas de ticketing más usadas del mercado por calificación

Las calificaciones de estas herramientas de ticketing están basadas en el estudio y opinión de los clientes y el equipo de trabajo de la empresa FinancesOnline.com como de otras plataforma de comparativas de software que miden estas herramientas de ticketing como G2, Capterra, SoftwareAdvice y GetApp que basan su puntaje en las siguientes características:  relación precio-calidad, facilidad de uso, atención al cliente e impresión general.

¿Buscas una herramienta fácil de implementar, gratuito y escalable?

Freshdesk es un sistema de gestión de incidencias en la nube con una versión gratis para quienes están empezando o no disponen de presupuesto para implementar un sistema de soporte, pero con la posibilidad de agregar más funcionalidades a medida que el negocio empiece a crecer por un pago de acuerdo a las necesidades de cada empresa.

Por lo tanto, si no dispones de presupuesto o muy poco te recomiendo probar Freshdesk en su versión gratuita de por vida, adaptable a cualquier negocio que necesite gestionar incidencias.

Sistemas de Tickets de Soporte: Mejores Alternativas 2022

A continuación encontrarás las 25 herramientas de ticketing mejor valorados del mercado para el soporte y la atención al cliente en la nube y OpenSource.

  1. Freshdesk – #1 | “9.8” | Mejor Software Mesa de Ayuda | → Aquí te enseño como adquirir Freshdesk. ✓Fácil de usar e implementar ✓Español ✓Online ✓Uso en diferentes negocios o industrias ✓Personalizable Omnicanal Escalable y muchas más opciones.
  2. Freshservice – #2 | 9.5 | Mesa de servicio en la nube con escaneo de red, inventario y control de activos para las áreas TI.
  3. Zoho Desk – 9.0 | Es un software de atención al cliente basado en la web para equipos de ventas y marketing.
  4. Jira Service Desk – 9.0 | Software de ITSM desarrollado por JIRA para los equipos de TI, en Cloud/Local.
  5. Spiceworks – 8.6 | Sistema de tickets para TI gratuito y puedes obtenerlo en la nube y en local.
  6. Glpi – 8.4 | Software de gestión de servicio para los equipos de TI y diseñado con código abierto.
  7. OTRS – 8.4 | Herramienta de gestión de tickets open source para áreas TI y atención al cliente.
  8. Mantis bug tracker – 8.2 | Es una aplicación open source para gestionar tareas en un equipo de trabajo.
  9. Osticket – 7.1 | Sistema de tickets open source para la gestión de tickets en la atención al cliente.
  10. Zendesk – 9.4 | Sistema de atención al cliente basado en la nube para la gestión de incidencias.
  11. Vision Helpdesk – 9.2 | Software de atención al cliente de primer nivel en la nube.
  12. TeamSupport – 9.1 | Herramienta de atención al cliente en la nube para la gestión de tickets.
  13. SysAid – 9.2 | Software de gestión de servicios de TI en la nube.
  14. JitBit HelpDesk9.2 | Aplicación de asistencia técnica para el seguimiento de incidencias online/local.
  15. Livechat9.0 | Es un software de chat que integra un modulo de gestión de tickets para la atención al cliente.
  16. Kayako – 9.0 | Plataforma de servicio al cliente en la nube con mesa de ayuda integrada.
  17. LiveAgent – 8.9 | Software multicanal para gestión de incidencias en la mesa de ayuda.
  18. Wix Answers – 8.9 | Plataforma de asistencia al cliente en la nube.
  19. HappyFox – 8.8 | Software de seguimiento y administración de tickets para la atención al cliente.
  20. InvGate Service Desk – 8.7 | Solución para mesa de servio y equipos de TI.
  21. ManageEngine ServiceDesk – 8.7 | Herramienta de tickets para la los equipos de TI.
  22. Cayzu – 8.2 | Software de help desk y asistencia al cliente en la nube.
  23. Teamwork Desk – 8.0 | Software alojado en la nube para gestión de incidencias al cliente.
  24. ProProfs Help Desk – 8.5 | Software de mesa de ayuda online con bandeja compartida.
  25. HelpDesk -n/a | Es un producto que incorpora Livechat para el soporte en la nube, esta en ingles.

Contenido

Beneficios de implementar un sistema de tickets

Uno de los beneficios más importantes es que permiten mejorar la calidad de los servicios prestados por las empresas y por ende la satisfacción del cliente.

Además, permiten tener a un equipo de trabajo organizado y eficiente ya que estos sistemas de ticketing miden la calidad y el tiempo de las respuestas de los agentes.

Por lo tanto, podemos decir que estas herramientas de ticketing aumentan la productividad, se ofrece un servicio de calidad, clientes felices, fidelizados y algo muy importante, disminuye los costos de operación e infraestructura.

Herramientas de gestión de tickets recomendadas

Las herramientas de ticketing basadas en la web son las mas fáciles de usar e implementar ya que no necesitas instalar, descargar, ni montar un servidor web para ejecutarlas, solo necesitas crear una cuenta y configurarlas a tus necesidades.

Dentro de este tipo de herramientas de ticketing tenemos a Freshdesk y Freshservice dos plataformas pensadas para el help desk(mesa de ayuda) y el service desk(mesa de servicio).

Ventajas de un sistema de tickets online o en la web

  • Reduces tiempo en su implementación ya que no tienes que instalar y descargar ningún software.
  • Estas herramientas ofrecen versiones gratuitas funcionales para aquellos negocios que están iniciando o no tienen presupuesto para comprar.
  • También puedes hacer un tour gratis por las características de las versiones avanzadas.
  • Minimiza los costos ya que la empresa con que alquilas la aplicación corre con gastos de mantenimiento y actualizaciones.
  • Es escalable pues solo debes pedirle a tu proveedor adicionar una nueva funcionalidad.
  • Dispones de soporte 24/7 de manera personalizada.
  • Puede utilizar Freshdesk desde cualquier lugar con un navegador de Internet.
  • La inversión es mínima y con menos riesgo.
  • Su empresa centra todos sus esfuerzos en el negocio, pues la empresa contratada se encarga de la implementación.
  • Capacitación y asesoramiento por profesionales.

Los Mejores Sistemas de Tickets para Soporte Técnico y Atención al Cliente Online

Herramientas de Ticketing

He elegido dentro de la lista de herramientas de ticketing a Freshdesk y Freshservice, por ser dos de las herramientas de ticketing que personalmente son fáciles de usar y configurar, no necesitas instalarlas y tener un camino largo de aprendizaje, solo debes crear una cuenta para iniciar en minutos.

1. Freshdesk – (Mejor Sistema de Tickets Online)

sistema de tickets

Para empezar, la herramienta Freshdesk es uno de los mejores software para el help desk alojado en la nube con múltiples funciones para la gestión y captura de tickets de soporte.

Por otro lado, este sistema de tickets para soporte técnico y atención al cliente es personalizable y se adapta a las necesidades de cualquier empresa u organización.

Además, con la versión gratuita de Freshdesk puede organizar su equipo de help desk o soporte de manera sencilla y rápida.

Freshdesk se compromete mediante sus funciones y características a buscar la felicidad de los clientes, y debido a esto ha sido premiada en diferentes ocasiones como una de la mejores herramientas de ticketing de su categoría.

Es por ello que Freshdesk cuenta con una puntuación de 9.8/10 y una satisfacción de usuario del 100% según algunos sitios de ranking de software, además la posicionan dentro de los 20 mejores sistemas de tickets para atención al cliente mas usados del mercado.

También este sistema puede ayudarlo a mejorar su servicio de soporte técnico y aumentar sus ventas gracias a sus potentes informes personalizables.

Puntos claves y enlaces de interés

  • Sitio Web: www.freshdesk.com
  • Calificación: 9.8 de 10
  • Soporte de Idioma: Multilenguaje.
  • Dispositivos Soportados: Android, Web, iPhone/iPad, Windows Mobile.
  • Versión Gratuita: → Guía para obtener la versión gratuita de por vida.
  • Despliegue: Alojado en la Nube, no necesita instalación.
  • Tipo de Clientes: Empresas Grandes , Medianas, Pequeñas y Freelancers.
  • Proveedor: Freshworks Inc, ubicado en San Mateo, California.
  • Soporte Multicanal: Correo, Chat, WhatsApp, Redes Sociales y Sitio Web.
  • Versiones y Planes: Elija cual es la versión más adecuada para su negocio.
  • Características: Tickets, Servicio de Campo, Analítica, Onmicanal, Personalización, Colaboración, Automatizaciones, Seguridad y Autoservicio.

Tablero informativo

Herramientas de Ticketing: Panel Freshdesk

Una buena herramienta de ticketing permite a los supervisores y gerentes del help desk monitorear todo lo que ocurre en el help desk, desde tickets abiertos, en espera, sin asignar, vencidos, y sin resolver, ademas permite a los equipos tomar decisiones de manera rápida y eficaz.

Bandeja de entrada de los tickets

Herramientas de Ticketing: Bandeja de entrada Freshdesk

Todos los tickets generados de los diferentes canales de comunicación llegarán a una misma bandeja de entrada. Desde aquí podrá verificar de manera rápida el estado de las solicitudes, el titulo del problema, el medio por donde se genero el tickets, filtrar, asignar y muchas más opciones.

Informes y análisis

Herramientas de Ticketing: Análisis Freshdesk

Los informes y análisis de Freshdesk le permiten tomar decisiones importantes para el crecimiento y mejoramiento del servicio de su negocio, puede crear sus propios análisis de acuerdo a los datos recopilados de sus clientes y agentes. Ademas, monitoree el rendimiento de su help desk gracias a los informes diseñados en Freshdesk.

Integraciones de aplicaciones nativas y externas

Herramientas de Ticketing: Integraciones de Freshdesk

Amplié las funciones de Freshdesk conectando las aplicaciones nativas y externas para brindarle a los equipo de soporte un mejor contexto.

Construya foros y comunidad para interacturar

Herramientas de Ticketing: Foro y Comunidad

Construya y promueva comunidades activas para la solución de problemas. Gracias al foro de Freshdesk permite a los clientes hacer preguntas, encontrar respuestas a sus necesidades de otros usuarios o responder preguntas de otros cliente.

Capture los tickets por diferentes canales de comunicación

Herramienta de Ticketing Omnicanal
Foto: Freshworks Inc

La función multicanal le permite disponer de diferentes medios o canales de soporte para capturar los tickets de sus clientes. Por ejemplo:

  • WhatsApp: Interactúe y genere tickets de soporte automáticamente con los clientes desde la plataforma de Freshdesk.
  • Chat y Bot de soporte: Convierte las conversaciones del chat en tickets rastreables y automatice las conversaciones gracias a los Bots personalizables.
  • Correo de asistencia: Configure una o varias cuenta de correo para que los usuarios le escriban y automáticamente lleguen a su bandeja de Freshdesk.
  • Redes sociales: Integre las cuentas de Facebook y Twitter y gestiónelas desde Freshdesk.
  • Formulario de Comentarios y Widgets: Agregue un botón de soporte o un widget de comentarios en su sitio web como wordpress.
  • Soporte por teléfono: Integre Freshdesk Contact Center para establecer un centro de llamadas en la nube.
  • Portal de autoservicio: Desde aquí podrán ingresar sus agentes, usuarios, clientes para la administración de la plataforma, además agregue artículos de ayuda para sus usuarios y de respuestas más rápidas con la base de conocimiento.

Funciones potentes para aumentar la productividad entre agentes y la felicidad del cliente

Freshdesk dispone de diferentes funcionalidades que la hacen un herramienta de help desk muy completa, permitiendo satisfacer las necesidades de los clientes.

Lo interesante es que Freshdesk incluye a los agentes en esa felicidad porque permite que los equipos de soporte puedan ser mas productivos con estas funciones. Por ejemplo:

  • Automatizaciones: Programe respuestas y cree filtros a las preguntas repetitivas de los clientes y gane tiempo en los procesos.
  • Autoservicio: Puede organizar, tener un foro de comunidad, crear artículos y una base de conocimiento para que sus clientes tengan una mejor experiencia al interactuar con su marca y usar sus productos.
  • Configurar horarios laborales: Defina y organice  horarios laborales para sus agentes y de respuesta a tiempo de los tickets de los usuarios.
  • Encuesta de satisfacción del cliente: Cree, personalice y envié encuestas a sus clientes para medir la calidad de sus respuestas de tickets.
  • Políticas SLA(acuerdos de nivel de servicio): Establezca múltiples políticas de acuerdo de nivel de servicio(SLA) para priorizar y dar respuestas a tiempo a sus clientes y notificaciones a sus agentes si un ticket está atrasado o vencido.
  • Informes y análisis: Tome decisiones importantes en su empresa de acuerdo a los informes y análisis que le genera Freshdesk.
  • Detección de colisión de agentes: Identifique quien está respondiendo un tickets en tiempo real.
  • Integraciones de terceros: Freshdesk dispone de un mercado amplio de aplicaciones de terceros para aumentar las características, servicios y la productividad de Freshdesk.
  • Puede instalar un conjunto de herramientas de utilidad tales como Dropbox, Google Calendar, CRM, WhatsApp, Teamviewer, Office365, Slack, Atlassian Jira, MailChimp, etc.
  • Colaboración: Los agentes no están solos, gracias  a la funcionalidad de colaboración les permite recibir ayuda de los diferentes grupos o  áreas de la empresa para dar una excelente respuesta a los clientes.

Características destacadas

✔ Tickets por correo electrónico✔ Respuestas predeterminadas compartidas
✔ Notificaciones automáticas por correo electrónico✔ Notas públicas y privadas en los tickets
✔ Fusionar tickets✔ Marcadores dinámicos
✔ Exportación de tickets✔ Tareas, Etiquetas, Acciones rápidas
✔ Actividades de tickets✔ Automatizaciones que se ejecutan en la creación de tickets
✔ Establecer prioridad✔ Base de conocimientos publica y privada
✔ Apps para iPhone y Android✔ Correo electrónico a la base de conocimientos
✔ Un Portal de acceso a los clientes y agentes✔ Formulario de contacto integrable
✔ Establecer estado✔ Artículos de solución integrables
✔ Correo electrónico de salida✔ Canales de Redes Sociales
✔ Informes y tableros personalizados✔ Panel de control predeterminado
✔ Tendencias de volumen de tickets✔ Campos de contacto y de empresa
✔ Personalización del portal público✔ Certificado SSL
✔ Inicio de sesión único✔ Ubicación del centro de datos
✔ Inicio de sesión único con SAML✔ SLA y horario de trabajo

Freshdesk precios y versiones: El sistema Freshdesk dispone de diferentes versiones y precios para elegir según su necesidad. Por ejemplo, cuenta con la versión gratuita de por vida con todo lo que necesitas para iniciar tu sistema de help desk.

Por otro lado tenemos las versiones de pago con opciones avanzadas que empiezan desde $15 usd.

🔥 Sistema de tickets gratuito de por vida con Freshdesk

La plataforma Freshdesk es el mejor sistema de tickets gratuito online para la gestión de incidencias y atención al cliente, es fácil de usar y configurar, adaptable a cualquier empresa o negocio, dispone de una versión gratis de por vida, recepción de tickets por correo, formulario web y redes sociales.

Es ideal para negocios o Freelances que no tienen presupuesto para invertir en una plataforma de gestión de tickets.

👉 Pasos para Obtener la versión gratis de por vida de Freshdesk Support Desk

Esto permite tener una herramienta de helpdesk profesional y gratis, además que cuenta con todas las funciones para gestionar incidencias, prestando un soporte eficaz a los usuarios.

Con las funcionalidades y características gratuitas que dispone Freshdesk, le permite tener en el menor tiempo posible una herramienta lista para prestar soporte.

¿Desea acceder y explorar gratuitamente Freshdesk?

Tiene 21 días gratis en las versiones de pago, y gratis por siempre en la versión GRATIS, no necesita agregar una tarjeta de crédito.

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Ventajas de utilizar la versión gratuita

  • Tiene todas las funcionalidades básicas para empezar a gestionar incidencias.
  • No necesitas ser un experto para configurar la plataforma, tiene una interfaz sencilla de entender.
  • El sistema esta alojado ya en la nube, por lo que no necesitas instalar nada.
  • Evitas montar y gastar recursos en una infraestructura Tecnológica.
  • No necesitas de un aprendizaje largo para empezar a usarlo.
  • Las actualizaciones y mantenimiento de la plataforma se encarga el proveedor.
  • Si existiera un error el proveedor mismos se encargaría de solucionarlo.
  • La versión gratuita de Freshdesk es paga en otras plataformas.
  • Además puedes escalar la plataforma a medida que vayas creciendo.

¿Por qué elegir Freshdesk como sistema de tickets?

  • No necesita instalación complicada, solo debes crear una cuenta.
  • Amplia gama de herramientas Omnicanal para el soporte.
  • Creación de informes personalizados que se adaptan a su negocio.
  • Inteligencia Artificial e integración de Bots de manera nativa.
  • Plataformas de colaboración entre agentes.
  • Integraciones de aplicaciones de terceros.
  • No consume recursos de su infraestructura como servidores u otros dispositivos.
  • El proceso de la implementación es rápida.
  • Recibir soporte y asistencia 24/7
  • Actualizaciones de la plataforma y parches de seguridad automáticamente.
  • Puedes acceder desde cualquier lugar.
  • Sigue prestando soporte desde tu dispositivo móvil gracias a la App para Android e iPhone.
  • Recibe capacitación y asesoramiento de manera gratuita.

¿Tiene alguna pregunta o consulta? 😉

Regístrese aquí si esta interesado en recibir una demostración, propuesta, medios de pago, pagos en moneda local o cualquier otra duda que tengas, Freshdesk le asignará a un asesor local en su país.

Mientras lo contactan puede ir probando las características y funcionalidades de Freshdesk.

Más 50.000 empresas han confiado en Freshdesk, por ejemplo universidades y organizaciones como Pearson,  Fiverr, Bridgestone, Travis, Decathlon, entre otras.


2. Freshservice – (Mejor Software Service Desk TI)

Sistema de Tickets Freshservice: Bandeja de Entrada Principalmente Freshservice cuenta con una puntuación de 9.3 y una satisfacción de usuario del 97%, según algunos sitios de ranking, y esta dentro de la lista de las mejores herramientas ITSM más usadas del mercado.

Esta herramienta ITSM esta diseñada especialmente para las áreas o grupo de TI de las empresas.

Freshservice va más allá que solo el registro de incidencias para la atención al cliente.

Por ejemplo, complementa con la gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de activos y muchas más opciones que buscan ofrecer a los grupos TI,  usuarios y clientes un servicio completo de control.

Algunas herramientas de ticketing son demasiado complejas en su implementación, pero algo que se caracteriza Freshservice es su simplicidad y la forma tan intuitiva de entender la plataforma.

Detalles Puntuales

  • Sitio Web: www.freshservice.com
  • Calificación: 9.3 de 10
  • Soporte de Idioma: Multi-idiomas.
  • Dispositivos Soportados: Windows, Mac, Linux, Android, Web, iPhone/iPad
  • Versión de Prueba: 21 días gratis para probar todos los planes.
  • Planes y Precios: Ver la lista de los planes y características que incluye cada plan.
  • Despliegue: Hospedado en la Nube.
  • Tipo de Clientes: Empresas Grandes , Medianas, Pequeñas y Freelancers.
  • Proveedor: Freshworks Inc, ubicado en San Mateo, California.
  • Funcionalidades: Gestión de Servicios TI, ITSM, Gestión de Proyectos TI, Gestión de Activos TI, Generación de informes.

Control de inventario

Sistema de Tickets Freshservice: Inventario

Es la combinación perfecta para el soporte, administrar la infraestructura TI mediante un mismo software y llevar un registro de los incidentes y relacionarlos entre si, lo que lo hace un sistema muy robusto pudiendo llevar un control total de toda el área tecnológica.

Además puedes llevar el control de tus facturas, software instalado, documentos, licencias, hardware, etc.

Descubrimiento de dispositivos en la red

Sistema de Tickets Freshservice: Descubrimiento en Red

Freshservice te permite dos opciones para capturar información de tus periféricos, son dos instaladores para la captación de información en la red.

Por ejemplo, ya sea mediante un directorio activo escaneando la red o con un agente que se debe instalar en cada equipo de manera manual, al realizar el escaneo, el sistema extrae toda la información de los equipos, como memoria ram, disco duro, procesador, software instalado, usuario, etc.

Administración de proveedores

Sistema de Tickets Freshservice: Proveedores

Ten un lista de todos los proveedores de confianza cuando se presente un cambio, o alguna compra nueva de un equipo de manera más rápida.

Software ITSM alineado a la Norma ITIL

Sistema de Tickets Freshservice: Norma ITIL

Freshservice ya viene listo para la norma ITIL, por lo que todos los procesos internos en un área TI ya vienen en la plataforma, lo que permite optimizarlos sin perder el rumbo de los mismos.

Tablero de mando

Sistema de Tickets Freshservice: Dashboard

Ahora ten un mejor control desde el panel de tickets, donde podrás realizar acciones a tan solo un clic, identifica y cambia de manera rápida cualquier estado de un ticket.

Portal de autoservicio del usuario

Sistema de Tickets Freshservice: Portal Autoservicio

Freshservice le ofrece la posibilidad de disponer de un portal de autoservicio donde los usuarios podrá realizar sus consultas o requerimientos de una manera clara y sencilla.

 


3. LiveAgent

La herramienta de ticketing LiveAgent fundada desde el 2004 está diseñada para gestión de soporte técnico y la atención al cliente, combina diferentes canales de comunicación tales como correo, chat, llamadas, redes sociales y una bandeja de entrada unificada.

¿Quién usa LiveAgent?

Autónomos, pequeños negocios y medianas empresa enfocados en la atención al cliente.

Funcionalidades:

  • Diferentes canales de comunicación.
  • Bandeja de entrada única para todos los tickets entrantes.
  • Flujo de tickets híbridos.
  • Respuestas predeterminadas.
  • Tickets y notas privadas.
  • Base de conocimiento.
  • Portal del cliente y foro de comunidad.
  • API + integración de aplicaciones con terceros.
  • Informes y estadísticas.
  • Chat para la atención en línea.
  • Monitoreo de visitantes en tiempo real.
  • Centro de llamadas.
  • Soporte en diferentes idiomas.

Nota: Le recomiendo ingresar al sitio web oficial y revisar las características completas de cada plan que más le convenga.

Al ingresar puede cambiar el idioma del sitio al español en la parte superior derecha, luego vaya a precios y revisar lo que incluye en cada plan.

 

4. TeamWork+Desk

La herramienta Teamwork + Desk es uno de los complementos de la plataforma TeamWork(empresa irlandesa de software de gestión de proyectos y colaboración fundada en el 2007).

El complemento TeamWork+Desk está diseñado para gestionar fácilmente las incidencias de los clientes desde un único punto central.

Además, funciona como una aplicación independiente o puede ser integrada nativamente.

Teamwork+Desk está enfocado a dar soluciones a agencias y áreas de soporte para atención al cliente.

También, es muy fácil de entender y usarla, gracias a su interfaz limpia y moderna. La plataforma esta en ingles.

Características destacadas

  • Gestión de tickets
  • Automatización
  • Base de conocimientos
  • Informes y análisis
  • Productividad del agente

 

5. Zoho Desk

Zoho Desk es un software de atención al cliente para el soporte que promueve el autoservicio, la satisfacción del cliente y ayuda en los procesos de servicios multifuncionales.
Además, permite escalar a las empresas en adquirir funcionalidades de acuerdo a sus necesidades.

Funcionalidades:

  • Servicio Omnicanal
  • Automatizaciones en procesos repetitivos.
  • Integraciones con terceros
  • Base de conocimiento autoservicio
  • Inteligencia artificial

 

6. SysAid

SysAid es un software de servicio ITSM y el HelpDesk en la nube o puede ser descargado he instalado en un pc o servidor, esta herramienta impulsa a las empresas a la productividad con su centro de soporte y asistencia.
Además, dispone de las funcionalidades necesarias para una satisfacción del usuario final.

Funcionalidades:

  • Base de conocimiento y automatización
  • Gestión de activos
  • Análisis y reportes
  • Chat y asistencia telefónica

Planes y Precios: Debe pedir una cotización.


7. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine es un software de mesa de ayuda y servicio TI alojado en la nube o puede ser descargado para su instalación, esta plataforma está enfocado a ayudar a las empresas en mejorar la gestión de incidencias, problemas y administrar los recursos de las mismas.

Funcionalidades:

  • Gestión de incidencias
  • Resolución de problemas
  • Integraciones
  • Informes y reportes
  • Automaciones

Planes y Precios: Debe pedir una cotización.

 

8. Kayako

Kayako es un software para help desk y asistencia a clientes alojado en la nube que le permitirá con solo comprar unos de sus planes adquirir todas las herramientas necesarias para empezar a dar soporte.

Además, este software de mesa de ayuda le permitirá dar soporte en diferentes idiomas por el chat integrado en la plataforma.

Funcionalidades:

  • Servicio al cliente basado en el contexto
  • Bandeja de entrada compartida
  • Base de conocimiento y autoayuda
  • Diseño para empresas modernas
  • Helpdesk interno y al comercio

 

9. Jira Service Management

Jira Service Desk ahora Jira Service Management es un software de service desk ITSM para los equipos de TI y la atención a los clientes. Esta plataforma puede ser adquirida en la nube o en su defecto descargada para su operación en local.
Además, Jira a venido mejorando en desarrollo esta herramienta para mejorar la asistencia y la gestión de toda la infraestructura de las empresas.

Funcionalidades:

  • Gestión de solicitudes, activos, cambios, problemas e incidencias
  • Integraciones de aplicaciones de terceros
  • Base de conocimiento
  • Aplicaciones para dispositivos móviles

 

10. InvGate Service Desk

InvGate Service Desk es un sistema de tickets para la gestión TI alojada en la nube y en local.
Además, este sistema help desk trae incorporado los procesos ITIL.

Por lo tanto, va permitir a las empresas gestionar incidentes, problemas y activos.

Funcionalidades:

  • Portal de autoservicio
  • Gestión SLA
  • Aplicaciones Móviles
  • Base de conocimiento
  • Alineación con ITIL
  • Reportes

Planes y Precios: Debe adquirir un presupuesto o cotización.

 

11. HelpDesk

HelpDesk es una herramienta para help desk muy sencilla e intuitiva con una interfaz muy fácil de entender y amigable con los agentes y clientes.
Por lo tanto, con este sistema de tickets podrá automatizar tareas, colaborar con el equipo, automatizar tareas y mucho más.

Funcionalidades:

  • Gestión de Tickets
  • Colaboración de equipos
  • Análisis y reportes
  • Automatizaciones
  • Soporte multicanal

 

12. Zendesk

Zendesk es un sistema de tickets en la nube y que permite de manera sencilla hacer seguimiento de las incidencias de los clientes.
Además, cuenta con las funciones necesarias para que empieces a prestar soporte a los clientes, tales como la integración de un correo de asistencia, chat, llamadas entre otros.

Funcionalidades:

  • Gestión por correo electrónico
  • Soporte por chat
  • Canal para redes sociales
  • Autoservicio
  • Análisis y Reportes
  • Integraciones de aplicaciones de terceros

Sistema de Tickets Gratuito / Open Source

Un software mesa de ayuda open source puede ser una de las opciones mas viables si no dispones de presupuesto para comprar un software de help desk.

Pero tenga en cuenta que para implementarlas necesitaras conocimientos técnicos en montaje de servidores web, php, mysql entre otros.

13. Osticket

herramientas de ticketing osticket

Osticket es una de las herramientas de ticketing open source fácil de usar e implementar(aunque se necesita ciertos conocimientos en PHP, MySQL y Servicios web ).  A través del correo electrónico, teléfono y formularios web se pueden capturar los tickets de soporte, gracias a su interfaz web multiusuario sencilla y fácil de entender puedes organizar y archivar todas las solicitudes y respuestas en un solo lugar.

Los clientes podrán ingresar al portal web donde tendrán la posibilidad de ver el estado de sus tickets que han abierto gracias a un único código que el sistema genera y que es enviado a su correo.

También pueden ver el historial de todos sus tickets, generar nuevos tickets, adjuntar archivos y además crear un usuario o cuenta para el ingreso a la plataforma como clientes.

Características Generales

  • Crear filtros o reglas para los tickets entrantes.
  • Capturar tickets desde el portal web, correo electrónico, teléfono, mediante una api.
  • Posee SLA para la asignación de reglas en el tiempo de respuestas y solución de los tickets.
  • En las respuestas puedes registrar notas internas privadas.
  • Se puede habilitar el capcha y adjuntar archivos en el formulario del cliente.
  • También puede crear sus propios formularios y campos personalizados.
  • Si tiene un programador el sistema permite personalizarse y adaptarse a sus necesidades.
  • Puede agregar imágenes, vídeos o cualquier otro elemento multimedia a las respuestas gracias al texto enriquecido en HTML.

Si desea saber más información dirigirse a su sitio web oficial.

14. GLPI

herramientas de ticketing GLPI

GLPI(Gestión Libre del Parque Informático) es una de las herramientas de ticketing de código abierto diseñado para la gestión de inventario de hardware de las empresas, y no solo eso, sino que ademas integra un modulo de gestión de incidencias, lo cual es muy importante porque permite relacionar una incidencia con nuestro inventario(Swiches, desktop, laptop, routers, servidores, mouse, teclados, etc.) y esto a su vez va quedando como un historial para futuras decisiones.

Este software help desk gratuito esta desarrollado bajo el entorno PHP, MySQL y Apache. Así que lo puedes instalar tanto en Windows ya sea utilizando XAMPP, WAMPSERVER o en su defecto en cualquier distro de linux.

Características Generales

  • Modulo de Help Desk para el registro de incidencias
  • Control de inventario para la insfractuctura de TI de las empresas
  • Posee una gran cantidad de plugins para añadir funcionalidades e integración con terceros
  • Diferentes idiomas (Multilenguaje)
  • Se puede realizar diferentes personalizaciones a toda la plataforma
  • Funciona vía web y es responsive en sus ultimas versiones.
  • Buenos reportes e informes para hacer mediciones

Si deseas probar la plataforma sin necesidad de instalarlo puedes ir al demo online oficial de Glpi

15. MantisBT

Herramientas de Ticketing Mantisbt MantisBT(Mantis Bug Tracker) es una de las herramientas de ticketing para la gestión de incidencias o tareas Open Source, si necesitas de una aplicación para hacer seguimiento de proyectos especialmente en desarrollo de Software MantisBT es el software ideal. Porque puedes llevar un control de cada proyecto, como ver el historial de incidencias, realizar acciones tales como cambiar de estado(cerrar, reabir, abrir, y agregar las que necesites) es totalmente personalizable.

Como esta basado en web se puede trabajar en una red local o desde Internet con una ip publica o instalarlo desde un hosting, pues esta desarrollado bajo PHP, MySQL y Apache.

Características Generales

  • Notificaciones por correo electrónico.
  • Control de acceso basado en roles.
  • Flexible para personalizar los campos, notificaciones y el flujo del trabajo.
  • Su interfaz esta optimizada para dispositivos móviles.
  • Permite diferentes extensiones o plugins de terceros.
  • Para su implementación se necesita conocimientos en php, mysql y apache.

Si desea saber más de MantisBT puede ir a su sitio oficial.

16. OTRS

Software Mesa de Ayuda OTRS OTRS(Open Ticket Request System) en español seria algo como “sistema de solicitud de tickets de código abierto” y como su mismo nombre indica es un software mesa de ayuda gratuito para la solicitud y gestión de entradas mediante tickets de soporte.

Además, este puede distribuirse de manera libre sin costos, ni hay limites en el numero de usuarios. También, esta desarrollado en Perl y Javascripts y puede ser instalado en una distro de Linux o en una maquina virtual en Windows.

También este sistema help desk tiene acceso vía web, hay un portal para los clientes donde pueden generar sus tickets y revisar sus estados. Por otro lado en el caso de los agentes o administradores pueden acceder desde otro portal único para ellos.

Tiene el modulo ya sea para atención al cliente o Gestión de servicios TI.

Características Generales:

  • Notificaciones por correo electrónico.
  • Se puede instalar en servidores locales o en la nube.
  • Su interfaz es web.
  • Gestión de servicios SLA.
  • Posee un portal para los clientes y agentes.
  • Se puede generar informes y ver estadísticas.
  • Se encuentra en 38 idiomas.
  • Base de datos para gestión de conocimiento.
  • Encuestas
  • Integraciones

La implementación de OTRS no es fácil, se necesita conocimientos amplios para poder hacer funcionar este software.

Ventajas y desventajas de las herramientas de ticketing open source

Pros:

  • Puedes descargarlo e instalarlo sin necesidad de pagar ya que es de código abierto.
  • Por otro lado puedes modificarlo y personalizarlo a las necesidades de la empresa.
  • Promueve la colaboración entre usuarios si existen problemas.
  • Los problemas en lo general son resueltos por la misma comunidad.
  • Las plataformas pueden crecer y estar actualizadas gracias a la colaboración de programadores.

Contras:

  • En primer lugar no puedes reclamar a alguien o recibir soporte directo de sus creadores.
  • En segundo lugar no tienes soporte personalizado, deberás dirigirte directamente a la comunidad y esperar a que te ayuden.
  • Si el software mesa de ayuda no posee una buena comunidad deberás resolver por tu cuenta el problema.
  • Si no hay una gran cantidad de colaboradores en el desarrollo de la plataforma pueden quedar obsoletas.
  • Deberás tener conocimiento tecnológicos para llegar a implementar estos programas ya que algunos son complejos.

Conclusiones

En conclusión, estos sistemas de tickets permiten a las Pymes a mejorar la comunicación con los clientes, establecer vínculos permanentes, tener clientes felices y satisfechos, y captación de nuevos clientes en el futuro.

Si tiene a un equipo de desarrolladores o que manejen servicios web podrían optar por un sistema de tickets open source como Osticket o GLPI.

Mejor software para help desk (software mesa de ayuda)

Claramente existe una gran variedad de herramientas de ticketing con características y funcionalidades para cada necesidad, por lo que no podemos decir que tal plataforma sea el mejor software para help desk.
Pero teniendo presente las calificaciones, los precios vs funcionalidades, y las características gratuitas que ofrece cada uno la recomendación sería para Freshdesk.

Freshdesk es de fácil configuración, ofrece versión gratuita con funcionalidades y características para empezar en minutos. Y diseñada para empresas pequeñas y en crecimiento.

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Mejor software para service desk (software mesa de servicio)

Para estas herramientas ITSM existe también una gran variedad en el mercado, decir que existe el mejor software para service desk sería dejar a un lado algunas que realmente pudieran suplir esa necesidad de cada empresa.

Pero teniendo presente las puntuaciones podríamos recomendar Freshservice.

Freshservice es un software para service desk alojado en la nube para la atención al cliente pero enfocado a la gestión de incidencias, problemas y cambios internos de las empresas.

👉Probar Freshservice

✅ Sistema de Tickets por Tipo:

Principalmente en este artículo vamos hablar de dos tipos o categorías de software de mesa de ayuda.

Tipo #1: Sistema de Tickets Online

– No requieren de instalación o infraestructura de su empresa –

Como su propio nombre lo indica son aplicaciones que están hospedadas en la nube a través de un proveedor. Todas las funciones y características están lista, solo necesitarás crear una cuenta, elegir las funciones que necesitas para darle uso a la plataforma. Estaremos hablando de algunas de las herramientas de gestión de tickets online o en la nube más populares en el sector del soporte y la atención al cliente.

→ Sistema de Tickets Online Ejemplo: Freshdesk Support Desk y Freshservice ITSM


Tipo #2: Sistemas de Tickets Open Source

– Código abierto – Necesitan ser instaladas en un servidor web –

Este tipo de herramientas permite acceder a los desarrolladores de manera libre al código fuente para personalizar el programa de acuerdo a las necesidades. Necesitarás de una infraestructura y un servidor web para poder ejecutarlas. También, estaremos realizando una lista de las mejores herramientas de ticketing open source (gratuitas) más usadas.

✅ Herramientas de Ticketing por Objetivo

Objetivo #1: Software mesa de ayuda para la atención y soporte al cliente

Actualmente algunas herramientas de ticketing están enfocadas a gestionar los servicios con sus clientes y mejorar la atención y el soporte.

Objetivo #2: Software mesa de servicio ITIL para el soporte interno de las empresas TI

Por otro lado están las herramientas de ticketing ITSM enfocadas a prestar soporte TI de manera interna en las empresas.

Por lo tanto, las sugerencias listadas más abajo pueden servirle al momento de elegir una herramienta help desk open source o sistema de tickets online para su negocio.

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