Herramientas de Ticketing: Encuentre la Mejor Alternativa 2020

Herramientas de ticketing 2020 ¿Cual es la más usada?¿Cual debo elegir?

De seguro te estarás haciendo cada una de estas preguntas.

En este articulo vamos a realizar una lista de las mejores herramientas de ticketing open source (gratuitas) más usadas y dos herramientas de gestión de tickets online o en la nube muy populares en este sector del help desk y el service desk.

Las sugerencias de esta lista pueden ser de utilidad al momento de elegir una herramienta help desk o sistema de tickets.

Herramientas de ticketing ¿Que son y para que sirven?

Las herramientas de ticketing o sistema de tickets son todas aquellas aplicaciones que permiten administrar, gestionar, procesar, clasificar, automatizar y organizar las incidencias generadas en el día a día en un negocio o empresa, sea de manera interna(empleados) o externa(clientes) y a su vez proceder hacer cambios si es posible a partir de los resultados obtenidos de estas herramientas de ticketing.

Software Help Desk Gratuito y de Pago ¿Cual elegir?

Para saber si necesitas un software help desk gratuito o uno de pago debes plantearte en que situación te encuentras, por ejemplo; ¿estas iniciando como negocio?¿llevas tiempo en el mercado?¿manejas un numero considerado de clientes?¿cuanto es el personal que atiende las incidencias?¿Cree que necesita ayuda profesional para gestionar mejor las solicitudes de sus clientes? Teniendo presente estas preguntas y el enfoque que desea para su negocio podrá tomar la decisión de elegir una versión gratis o de pago.

Por eso he reunido varias herramientas de ticketing totalmente gratuitas y algunas con versiones gratis con la posibilidad de agregar nuevas funciones por un coste adicional.

Se entiende que no todos tienen un presupuesto para pagar un sistema de tickets si están empezando, pero la gran ventaja aquí es que algunas de las aplicaciones de help desk le permiten crecer con su negocio.

Así que a medida que vaya creciendo puede ir mejorando y escalando con su herramienta de tickets, donde podrá recibir soporte, asesoría y parches de seguridad pagando algunos de estos beneficios.

Le recomiendo sacar el mayor provecho a cada una de las herramientas de ticketing aquí expuestas y luego en el futuro podrá decidir si comprar alguna versión de pago.

Mejores herramientas de ticketing: Favoritas de esta lista

Herramientas de Ticketing

Ventajas de utilizar un sistema de tickets en Cloud como Freshdesk y Freshservice

  • Reduces tiempo en su implementación ya que no tienes que instalar y descargar ningún software.
  • Estas herramientas ofrecen versiones gratuitas funcionales para aquellos negocios que están iniciando o no tienen presupuesto para comprar.
  • También puedes hacer un tour gratis por las características de las versiones avanzadas.
  • Minimiza los costos ya que la empresa con que alquilas la aplicación corre con gastos de mantenimiento y actualizaciones.
  • Es escalable pues solo debes pedirle a tu proveedor adicionar una nueva funcionalidad.
  • Tienes soporte 24/7 de manera personalizada.
  • Se puede utilizar desde cualquier lugar con un navegador de Internet.
  • La inversión es mínima(No necesita de infraestructura) y con menos riesgo.
  • Su empresa centra todos sus esfuerzos en el negocio, pues la empresa contratada se encarga de la implementación.
  • Capacitación y asesoramiento por profesionales.

Herramientas de Gestión de Tickets Online (Cloud)

Estas herramientas de ticketing online en (cloud) son las mas fáciles de usar e implementar ya que no necesitas instalar, descargar, ni montar un servidor web para ejecutarlas.

Para poder usarlas solo necesitas crear una cuenta y configurarlas a tus necesidades.

Dentro de este tipo de herramientas de ticketing tenemos a Freshdesk y Freshservice dos plataformas pensadas para el helpdesk y el servicedesk.

Empecemos hablando de estas dos herramientas de ticketing:

1. Freshdesk (Software Mesa de Ayuda)

Freshdesk es uno de los mejores software para el help desk alojado en la  nube, con múltiples funciones para la gestión y captura de tickets de soporte.

Este sistema de tickets para soporte técnico y atención al cliente es personalizable y se adapta a las necesidades de cualquier empresa u organización.

Con las características de Freshdesk puedes organizar su grupo de help desk de soporte de manera sencilla y rápida.

Freshdesk cuenta con una puntuación de 9.7 y una satisfacción de usuario del 100% según algunos sitios de ranking, y lo posicionan dentro de los 20 mejores sistemas de tickets para atención al cliente mas usados del mercado.

También este sistema puede ayudarlo a mejorar su servicio de soporte técnico y aumentar sus ventas gracias a sus potentes funcionalidades y características.

Bandeja de entrada Freshdesk

Funcionalidades y características

Freshdesk dispone de diferentes funcionalidades que la hacen un herramienta de help desk muy completa.

Observe alguna de ellas a continuación:

Helpdesk Multicanal: La función multicanal le permite disponer de diferentes medios o canales de soporte para capturar los tickets. Por ejemplo:

  1. Chat de soporte: Convierte las conversaciones del chat en tickets rastreables gracias a la integración de Freshchat.
  2. Correo de asistencia: Configure una o varias cuenta de correo para que los usuarios le escriban y automáticamente lleguen a su bandeja de Freshdesk.
  3. Redes sociales: Integre las cuentas de Facebook y Twitter de su negocio y gestionelas desde Freshdesk.
  4. Formulario web: Agregue un botón de soporte o un widget de comentarios en su sitio web.
  5. Soporte por teléfono: Integre Freshdesk con Freshcaller para establecer un centro de llamadas en la nube.
  6. Portal de autoservicio: Desde aquí podrán ingresar sus agentes, usuarios, clientes para la administración de la plataforma, ademas agregue artículos de ayuda para sus usuarios y de respuestas más rápidas con la base de conocimiento.

Funciones destacadas

 herramientas de ticketing más usadas

Colaboración: Los agentes no están solos, gracias  a la funcionalidad de colaboración les permite recibir ayuda de los diferentes grupos o  áreas de la empresa para dar una excelente respuesta a los clientes.

Automatizaciones: Programe respuestas y cree filtros a las preguntas repetitivas de los clientes y gane tiempo en los procesos.

Autoservicio: Puede organizar, tener un foro de comunidad, crear artículos y una base de conocimiento para que sus clientes tengan una mejor experiencia al interactuar con su marca y usar sus productos.

herramientas de ticketing gratis Informes y análisis: Tome decisiones importantes en su empresa de acuerdo a los informes y análisis que le genera Freshdesk.

Detección de colisión de agentes: Sepa quien está respondiendo un tickets o viéndolo y así evitar responder el mismo tickets.

Configurar horarios laborales: Defina y organice  horarios laborales para sus agentes y de respuesta a tiempo de los tickets de los usuarios.

Encuesta de satisfacción del cliente: Cree, personalice y envié encuestas a sus usurario para medir la calidad de sus respuestas de tickets.

Integraciones de terceros: Freshdesk dispone de un mercado amplio de aplicaciones de terceros para aumentar las características, servicios y la productividad de Freshdesk.

Puede instalar un conjunto de herramientas de utilidad como Dropbox, Google Calendar, CRM, WhatsApp, Teamviewer, Office365, Slack, Atlassian Jira, MailChimp.

Políticas SLA(acuerdos de nivel de servicio): Establezca múltiples políticas de acuerdo de nivel de servicio(SLA) para priorizar y dar respuestas a tiempo a sus clientes y notificaciones a sus agentes si un ticket está atrasado o vencido.

 

Freshdesk dispone de diferentes versiones para elegir según su necesidad

Freshdesk precios y versiones: Este sistema de tickets dispone de cinco versiones con características y funciones que se adaptan a las necesidades de cada negocio o empresa.

  • Sprout – FREE $0 – Agentes Gratis Ilimitados.
  • Blossom – $15/agente/mes.
  • Garden – $35/agente/mes.
  • Estate – $65/agente/mes.
  • Forest – $125/agente/mes.

Sprout: Ideal para comenzar(versión gratis de por vida)

Sprout(Aprende aquí los pasos para obtenerlo) es la versión gratuita de por vida de Freshdesk, esta versión es ideal y esta disponible para empresas o negocios que no tienen presupuesto o están empezando.

Esto permite tener una herramienta de helpdesk profesional gratis y prestar un soporte eficaz a los usuarios.

Con las funcionalidades y características gratuitas que dispone Freshdesk, le permite tener en el menor tiempo posible una herramienta lista para prestar soporte.

Características gratuitas de la versión Sprout

✔ Notificaciones por correo electrónico✔ Crear reglas o filtros a los tickets entrantes
✔ Agentes ILIMITADOS✔ Añadir artículos para la base de conocimiento
✔ Asignación de Roles✔ Crear respuestas predeterminadas
✔ Importar o exportar Contactos✔ Añadir botón de soporte o Widget de comentarios
✔ Exportar tickets✔ Crear grupos de trabajo
✔ Personalizar una cuenta de correo para asistencia✔ Crear tareas pendientes personales
✔ Apps para iPhone y Android✔ Informe de tendencias de los tickets
✔ Un Portal de acceso a los clientes y agentes✔ Correo electrónico saliente
✔ Integración de Chat con Freshchat✔ Lista de tareas por hacer
✔ Gestión de tickets en redes sociales✔ Personalización de portal público

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Tiene 21 días gratis en las versiones de pago y gratis por siempre en la versión Sprout, no necesita agregar una tarjeta de crédito

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Más de 150.000 negocios grandes y pequeños han confiado en Freshdesk, por ejemplo universidades y organizaciones como Harvard y Unicef, ademas grandes empresas como HP, American Express, TeamViever, Cisco, y entre otras.

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Regístrese aquí si está interesado en recibir una demostración gratuita, propuesta, medios de pago, pagos en moneda local o cualquier otra consulta, Freshdesk le asignará a un asesor local en su país.

Mientras lo contactan puede ir probando las características y funcionalidades de Freshdesk.

 

2. Freshservice (Software Mesa de Servicio TI)

Freshservice cuenta con una puntuación de 9.4 y una satisfacción de usuario del 97%, según algunos sitios de ranking, y esta dentro de la lista de las mejores herramientas ITSM mas usadas del mercado.

Esta herramienta ITSM esta diseñada especialmente para las áreas o grupo de TI de las empresas.

Freshservice va más allá que solo el registro de incidencias.

Por ejemplo, complementa con la gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de activos y muchas más opciones que buscan ofrecer a los grupos TI y a sus usuarios un servicio completo de control.

Algunas herramientas de ticketing son demasiado complejas en su implementación, pero algo que se caracteriza Freshservice es su simplicidad y la forma tan intuitiva de entender la plataforma.

herramienta de ticketing itsm

 

Gestiona los activos de la empresa desde un solo lugar

Freshservice no solo maneja el modulo de help desk para generar y llevar un control de las solicitudes de clientes y empleados, tiene más funcionalidades.

Tipos de gestión de activos: La gestión de activos puede ser un tema bastante amplio, pero freshservice le permite usar los mas comunes en área TI como las siguientes:

  • TI: Esta relacionado con los proceso y gestiones financieras de los mismos.
  • Digitales: Es la gestión de medios electrónicos, como fotografías, vídeos, o cualquier otro dato digital que produzca la empresa, sea esta para uso propio o a terceros.
  • Software y licenciamiento: Esto se encarga de la gestión, control y protección de los activos de software. 

Descubra y organice el inventario de toda la red de la empresa 

Descubrir activos en la red: Esta herramienta itsm le permite realizar una búsqueda en la red de todos los dispositivos(Routers, equipos de computo, swiches, impresoras, etc) que estén conectados a la misma red y guardarlos para gestionarlos.

Control de inventarios: Relacione y lleve un mejor control de sus activos en una misma plataforma. Por ejemplo agregue manual o automáticamente sus dispositivos, documentos, proveedores, licencias y software.

Ciclo de vida de los activos: Para minimizar los gastos y estar preparado para nuevas adquisiciones de la vida útil de un activo Freshservice dispone de los ciclos de vida del mismo, entre cuales están: la planificación, adquisición, asignación, mantenimiento y retiro.

Todo lo que necesita para iniciar con este sistema de tickets para soporte técnico

Facilidad de uso e implementación: La plataforma es muy intuitiva y no se necesita o poca capacitación para empezar a usarla.

Soporte multicanal: Freshservice le permite tener varios canales de comunicación, como lo son correo electrónico, portal de autoservicio, teléfono, chat o personalmente.

Toda la información en un mismo lugar: tenga los registros de compras, contratos, licencias y otros activos a la mano.

Aplicación móvil: Cuando este fuera de la oficina siga prestando soporte desde su móvil en Android o iOS.

Gamifique su service desk: Lo interesante de Freshservice es el sistema de juego que permite tener a un grupo de trabajo activo en el registro de incidencias del día a día, sin distracciones y mas eficiencia.

Informes y análisis: Monitoree lo que esta pasando en su service desk, tome decisiones basadas en estadísticas e informes generado por Freshservice.

Para obtener Freshservice puedes elegir entre sus 5 versiones

Freshservice le ofrece 5 versiones para elegir como se muestra a bajo, cada versión tiene características para la necesidad de cada negocio.

  • Blossom – $25/agente/mes.
  • Garden – $39/agente/mes.
  • Estate – $69/agente/mes.
  • Forest – $89/agente/mes.

Si desea probar alguna de estas versiones solo de crear una cuenta en Freshservice y la plataforma le hará un tour por toda la herramienta para que la conozca. Tiene 21 días para probar cada una de las versiones. No necesita añadir una tarjeta de crédito para probar Freshservice.

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3. Osticket

osticket

Osticket es una herramienta de ticketing open source fácil de usar e implementar(aunque se necesita ciertos conocimientos en PHP, MySQL y Servicios web ).  A través del correo electrónico, teléfono y formularios web se pueden capturar los tickets de soporte, gracias a su interfaz web multiusuario sencilla y fácil de entender puedes organizar y archivar todas las solicitudes y respuestas en un solo lugar.

Los clientes podrán ingresar al portal web donde tendrán la posibilidad de ver el estado de sus tickets que han abierto gracias a un único código que el sistema genera y que es enviado a su correo.

También pueden ver el historial de todos sus tickets, generar nuevos tickets, adjuntar archivos y ademas crear un usuario o cuenta para el ingreso a la plataforma como clientes.

Características Generales

  • Crear filtros o reglas para los tickets entrantes.
  • Capturar tickets desde el portal web, correo electrónico, teléfono, mediante una api.
  • Posee SLA para la asignación de reglas en el tiempo de respuestas y solución de los tickets.
  • En las respuestas puedes registrar notas internas privadas.
  • Se puede habilitar el capcha y adjuntar archivos en el formulario del cliente.
  • También puede crear sus propios formularios y campos personalizados.
  • Si tiene un programador el sistema permite personalizarse y adaptarse a sus necesidades.
  • Puede agregar imágenes, vídeos o cualquier otro elemento multimedia a las respuestas gracias al texto enriquecido en HTML.

Si desea saber más información dirigirse a su sitio web oficial.

4. GLPI

Software mesa de ayuda GLPI

GLPI(Gestión Libre del Parque Informático) es una de las herramientas de ticketing de código abierto diseñado para la gestión de inventario de hardware de las empresas, y no solo eso, sino que ademas integra un modulo de gestión de incidencias, lo cual es muy importante porque permite relacionar una incidencia con nuestro inventario(Swiches, desktop, laptop, routers, servidores, mouse, teclados, etc.) y esto a su vez va quedando como un historial para futuras decisiones.

Este software help desk gratuito esta desarrollado bajo el entorno PHP, MySQL y Apache. Así que lo puedes instalar tanto en Windows ya sea utilizando XAMPP, WAMPSERVER o en su defecto en cualquier distro de linux.

Características Generales

  • Modulo de Help Desk para el registro de incidencias
  • Control de inventario para la insfractuctura de TI de las empresas
  • Posee una gran cantidad de plugins para añadir funcionalidades e integración con terceros
  • Diferentes idiomas (Multilenguaje)
  • Se puede realizar diferentes personalizaciones a toda la plataforma
  • Funciona vía web y es responsive en sus ultimas versiones.
  • Buenos reportes e informes para hacer mediciones

Si deseas probar la plataforma sin necesidad de instalarlo puedes ir al demo online oficial de Glpi

5. MantisBT

Software mesa de ayuda Mantisbt MantisBT(Mantis Bug Tracker) es una herramienta de ticketing para la gestión de incidencias o tareas Open Source, si necesitas de una aplicación para hacer seguimiento de proyectos especialmente en desarrollo de Software MantisBT es el software ideal. Porque puedes llevar un control de cada proyecto, como ver el historial de incidencias, realizar acciones tales como cambiar de estado(cerrar, reabir, abrir, y agregar las que necesites) es totalmente personalizable.

Como esta basado en web se puede trabajar en una red local o desde Internet con una ip publica o instalarlo desde un hosting, pues esta desarrollado bajo PHP, MySQL y Apache.

Características Generales

  • Notificaciones por correo electrónico.
  • Control de acceso basado en roles.
  • Flexible para personalizar los campos, notificaciones y el flujo del trabajo.
  • Su interfaz esta optimizada para dispositivos móviles.
  • Permite diferentes extensiones o plugins de terceros.
  • Para su implementación se necesita conocimientos en php, mysql y apache.

Si desea saber más de MantisBT puede ir a su sitio oficial.

6. OTRS

Software Mesa de Ayuda OTRS OTRS(Open Ticket Request System) en español seria algo como “sistema de solicitud de tickets de código abierto” y como su mismo nombre indica es un software mesa de ayuda gratuito para la solicitud y gestión de entradas mediante tickets de soporte.

Este puede distribuirse de manera libre sin costos, ni hay limites en el numero de usuarios.

Esta desarrollado en Perl y Javascripts y puede ser instalado en una distro de Linux o en una maquina virtual en Windows.

Este sistema help desk tiene acceso vía web, hay un portal para los clientes donde pueden generar sus tickets y revisar sus estados. En el caso de los agentes o administradores pueden acceder desde otro portal único para ellos.

Tiene el modulo ya sea para atención al cliente o Gestión de servicios TI.

Características Generales:

  • Notificaciones por correo electrónico.
  • Se puede instalar en servidores locales o en la nube.
  • Su interfaz es web.
  • Gestión de servicios SLA.
  • Posee un portal para los clientes y agentes.
  • Se puede generar informes y ver estadísticas.
  • Se encuentra en 38 idiomas.
  • Base de datos para gestión de conocimiento.
  • Encuestas
  • Integraciones

La implementación de OTRS no es fácil, se necesita conocimientos amplios para poder hacer funcionar este software.

Sistema de tickets Gratuito / Open Source

Un software mesa de ayuda open source puede ser una de las opciones mas viables si no dispones de presupuesto para comprar un software de help desk.

Pero tenga en cuenta que para implementarlas necesitaras conocimientos técnicos en montaje de servidores web, php, mysql entre otros.

Ventajas y Desventajas de estas herramientas de ticketing:

Pros:

  • Puedes descargarlo e instalarlo sin necesidad de pagar ya que es de código abierto.
  • Se puede modificar y personalizar a las necesidades de las empresas.
  • Promueve la colaboración entre usuarios si existen problemas.
  • Los problemas en lo general son resueltos por la misma comunidad.
  • Las plataformas pueden crecer y estar actualizadas gracias a la colaboración de programadores.

Contras:

  • No puedes reclamar a alguien o recibir soporte directo de sus creadores.
  • No tienes soporte personalizado, deberás dirigirte directamente a la comunidad y esperar a que te ayuden.
  • Si el software mesa de ayuda no posee una buena comunidad deberás resolver por tu cuenta el problema.
  • Si no hay una gran cantidad de colaboradores en el desarrollo de la plataforma pueden quedar obsoletas.
  • Deberás tener conocimiento tecnológicos para llegar a implementar estos programas ya que algunos son complejos.

Beneficios al implementar un sistema de tickets

Uno de los beneficios más importantes es que permiten mejorar la calidad de los servicios prestados por las empresas y por ende la satisfacción del cliente.

Ademas permiten tener a un equipo de trabajo organizado y eficiente pues estas herramientas miden la calidad y el tiempo de las respuestas de los agentes.

Nos permiten automatizar procesos repetitivos que quitan tiempo al centro de soporte.

Por lo tanto podemos decir que estas herramientas de ticketing aumentan la productividad, se ofrece un servicio de calidad, clientes felices, fidelizados y algo muy importante, disminuye los costos de operación e infraestructura.

Conclusión

Se puede concluir que estas sistemas de tickets permiten a las Pymes a:

  • Mejorar la comunicación con los clientes
  • Establecer vínculos permanentes con ellos
  • Tener clientes satisfechos y agentes felices va permitir tener una mesa de ayuda consistente
  • Captación de nuevos clientes en el futuro

Help Dek Software y Service Desk Software ¿Cuál sugieren?

Help desk Software: Freshdesk y Osticket son herramientas fáciles de usar e implementar, intuitivas, adaptables y las dos ofrecen versión gratuita.

Service Desk Software: Freshservice y Glpi por su gestión de inventarios y los diferentes módulos que ofrecen.

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