Herramientas de Ticketing: Mejores Alternativas para el HelpDesk

Herramientas de ticketing ¿Cuales son las más usadas? ¿Cual debo elegir?

La selección de una herramienta de ticketing depende del alcance que quieres darle a tu equipo de helpdesk.

En el mercado existen herramientas que pueden ajustarse y personalizarse a tus necesidades.

En este articulo vamos a realizar una lista de las mejores herramientas de ticketing open source (gratuitas) más usadas.

También he seleccionado 2 herramientas de ticketing online muy populares en este sector del helpdesk.

Herramientas de Ticketing Online / Profesional

Estas herramientas de ticketing online son las mas fáciles de usar e implementar ya que no necesitas instalarlas ni montar un servidor web.

Para poder usarlas solo necesitas crear una cuenta y configurarlas a tus necesidades.

Dentro de esta categoría tenemos a Freshdesk y Freshservice dos plataformas pensadas para el helpdesk.

Empezamos hablando de estas dos herramientas de ticketing:

1. Freshdesk

Freshdesk

Freshdesk es un software para el help desk alojado en la  nube.

Por ser un sistema en la nube esto te permite acceder desde cualquier lugar.

Gracias a la función multinicanal puedes tener varios canales de atención al cliente.

Dentro de los canales de soporte que integra Freshdesk se encuentran:

✅ Chat de soporte: Usted puede brindad soporte en vivo gracias a la integración del chat de Freshchat.

✅ Correo de asistencia: Desde su sistema de help desk convierta los mensajes que le envían en tickets de soporte.

✅ Redes sociales: Integre las cuentas de Facebook y Twitter de su negocio y gestionelas desde Freshdesk.

✅ Formulario web: Agregue un botón de soporte o un widget de comentarios en su sitio web.

✅ Soporte por teléfono: Integre Freshdesk con Freshcaller para establecer un centro de llamadas en la nube.

Este sistema es personalizable y se adapta a las necesidades de cualquier empresa u organización.

Con las características de Freshdesk puedes organizar tu grupo de help desk de soporte de manera sencilla y rápida.

herramientas de ticketing gratuitas

Características Gratuitas

  • Notificaciones por correo electrónico
  • Crear Agentes y Roles
  • Importar o exportar Contactos
  • Exportar tickets
  • Personalizar una cuenta de correo para asistencia
  • App para iPhone y Android
  • Un Portal de acceso a los clientes y agentes
  • Integración de Chat con Freshchat
  • Gestión de tickets en redes sociales: Twitter y Facebook
  • Crear reglas o filtros a los tickets entrantes
  • Añadir artículos para la base de conocimiento
  • Crear respuestas predeterminadas
  • Añadir botón de soporte o Widget de comentarios
  • Crear grupos de trabajo
  • Crear tareas pendientes personales
  • Informe de tendencias de los tickets
  • Correo electrónico saliente
  • Lista de tareas por hacer
  • Personalización de portal público
  • y muchas opciones más…

¿Como Obtener Freshdesk?

Freshdesk cuenta con el Plan Sprout(Gratuito por siempre), Blossom, Garden, Estate y Forest, cada uno con características que se adaptan a sus necesidades.

Como podemos notar en la imagen, el primer Plan es el Sprout($0 COSTO), este es el obsequio de Freshdesk para los negocios que solo necesitan lo necesario para iniciar su Help Desk.

Si esta interesado en adquirirlo puede seguir esta guía paso a paso para obtener la versión gratuita.

A medida que requiera más funcionalidades identifique el plan que mejor se adapte a esa necesidad.

Puede probar cualquiera de los planes de pago por 21 días.

CREAR CUENTA GRATIS

Planes Freshdesk

2. Freshservice

Esta herramienta ITSM esta diseñado especialmente para las áreas o grupo de TI de las empresas.

Freshservice

Para prestar un mejor servicio a sus usuarios no solo esta basado en el registro de incidencias si no va mucho más allá.

Por ejemplo, complementa con la gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de activos y muchas más opciones que buscan ofrecer a los grupos TI y a sus usuarios un servicio completo de control.

Algunas herramientas de ticketing son demasiado complejas en su implementación, pero algo que se caracteriza Freshservice es su simplicidad y la forma tan intuitiva de entender la plataforma.

Freshservice también posee la mecánica de juego entre agentes para una mayor motivación en la atención al usuario.

Control de inventario

Es la combinación perfecta para el soporte, administrar la infraestructura TI mediante un mismo software y llevar un registro de los incidentes y relacionarlos entre si, lo que lo hace un sistema muy robusto pudiendo llevar un control total de toda el área tecnológica.

Ademas puedes llevar el control de tus facturas, software instalado, documentos, licencias, hardware, etc.

Descubrimiento de activos

Freshservice te permite dos opciones para capturar información de tus periféricos, son dos instaladores para la captación de información en la red.

Por ejemplo, ya sea mediante un directorio activo escaneando la red o con un agente que se debe instalar en cada equipo de manera manual, al realizar el escaneo, el sistema extrae toda la información de los equipos, como memoria ram, disco duro, procesador, software instalado, usuario, etc.

Administración de proveedores

Ten un lista de todos los proveedores de confianza cuando se presente un cambio, o alguna compra nueva de un equipo de manera más rápida.

La Norma ITIL

Freshservice ya viene listo para la norma ITIL, por lo que todos los procesos internos en un área TI ya vienen en la plataforma, lo que permite optimizarlos sin perder el rumbo de los mismos.

Tablero de mando

Ahora ten un mejor control desde el panel de tickets, donde podrás realizar acciones a tan solo un clic, identifica y cambia de manera rápida cualquier estado de un ticket.

¿Como Obtener Freshservice?

Freshdesk cuenta con el Plan Blossom, Garden, Estate y Forest, cada uno con características que se adaptan a sus necesidades.

A medida que requiera más funcionalidades identifique el plan que mejor se adapte a esa necesidad.

Puede probar cualquiera de los planes de pago por 21 días si esta interesado en adquirirlo.

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Precios Freshservice

 

Herramientas de ticketing Open Source / Gratuito

Un software mesa de ayuda open source puede ser una de las opciones mas viables si no dispones de presupuesto para comprar un software de help desk.

Pero para implementarlas necesitaras tener conocimientos técnicos en montaje de servidores web, php, mysql entre otros.

3. Osticket

Software mesa de ayuda Osticket

Osticket es una herramienta de ticketing open source fácil de usar e implementar(aunque se necesita ciertos conocimientos en PHP, MySQL y Servicios web ).  A través del correo electrónico, teléfono y formularios web se pueden capturar los tickets de soporte, gracias a su interfaz web multiusuario sencilla y fácil de entender puedes organizar y archivar todas las solicitudes y respuestas en un solo lugar.

Los clientes podrán ingresar al portal web donde tendrán la posibilidad de ver el estado de sus tickets que han abierto gracias a un único código que el sistema genera y que es enviado a su correo.

También pueden ver el historial de todos sus tickets, generar nuevos tickets, adjuntar archivos y ademas crear un usuario o cuenta para el ingreso a la plataforma como clientes.

Características Generales

  • Crear filtros o reglas para los tickets entrantes.
  • Capturar tickets desde el portal web, correo electrónico, teléfono, mediante una api.
  • Posee SLA para la asignación de reglas en el tiempo de respuestas y solución de los tickets.
  • En las respuestas puedes registrar notas internas privadas.
  • Se puede habilitar el capcha y adjuntar archivos en el formulario del cliente.
  • También puede crear sus propios formularios y campos personalizados.
  • Si tiene un programador el sistema permite personalizarse y adaptarse a sus necesidades.
  • Puede agregar imágenes, vídeos o cualquier otro elemento multimedia a las respuestas gracias al texto enriquecido en HTML.

Si desea saber más información dirigirse a su sitio web oficial.

4. GLPI

Software mesa de ayuda GLPI

GLPI(Gestión Libre del Parque Informático) es una de las herramientas de ticketing de código abierto diseñado para la gestión de inventario de hardware de las empresas, y no solo eso, sino que ademas integra un modulo de gestión de incidencias, lo cual es muy importante porque permite relacionar una incidencia con nuestro inventario(Swiches, desktop, laptop, routers, servidores, mouse, teclados, etc.) y esto a su vez va quedando como un historial para futuras decisiones.

Este software help desk gratuito esta desarrollado bajo el entorno PHP, MySQL y Apache. Así que lo puedes instalar tanto en Windows ya sea utilizando XAMPP, WAMPSERVER o en su defecto en cualquier distro de linux.

Características Generales

  • Modulo de Help Desk para el registro de incidencias
  • Control de inventario para la insfractuctura de TI de las empresas
  • Posee una gran cantidad de plugins para añadir funcionalidades e integración con terceros
  • Diferentes idiomas (Multilenguaje)
  • Se puede realizar diferentes personalizaciones a toda la plataforma
  • Funciona vía web y es responsive en sus ultimas versiones.
  • Buenos reportes e informes para hacer mediciones

Si deseas probar la plataforma sin necesidad de instalarlo puedes ir al demo online oficial de Glpi

5. MantisBT

Software mesa de ayuda Mantisbt

MantisBT(Mantis Bug Tracker) es una herramienta de ticketing para la gestión de incidencias o tareas Open Source, si necesitas de una aplicación para hacer seguimiento de proyectos especialmente en desarrollo de Software MantisBT es el software ideal. Porque puedes llevar un control de cada proyecto, como ver el historial de incidencias, realizar acciones tales como cambiar de estado(cerrar, reabir, abrir, y agregar las que necesites) es totalmente personalizable.

Como esta basado en web se puede trabajar en una red local o desde Internet con una ip publica o instalarlo desde un hosting, pues esta desarrollado bajo PHP, MySQL y Apache.

Características Generales

  • Notificaciones por correo electrónico.
  • Control de acceso basado en roles.
  • Flexible para personalizar los campos, notificaciones y el flujo del trabajo.
  • Su interfaz esta optimizada para dispositivos móviles.
  • Permite diferentes extensiones o plugins de terceros.
  • Para su implementación se necesita conocimientos en php, mysql y apache.

Si desea saber más de MantisBT puede ir a su sitio oficial.

6. OTRS

Software Mesa de Ayuda OTRS

OTRS(Open Ticket Request System) en español seria algo como “sistema de solicitud de tiques de código abierto” y como su mismo nombre indica es un software mesa de ayuda gratuito para la solicitud y gestión de entradas mediante tickets de soporte.

Este puede distribuirse de manera libre sin costos, ni hay limites en el numero de usuarios.

Esta desarrollado en Perl y Javascripts y puede ser instalado en una distro de Linux o en una maquina virtual en Windows.

Se tiene acceso vía web, hay un portal para los clientes donde pueden generar sus tickets y revisar sus estados. En el caso de los agentes o administradores pueden acceder desde otro portal único para ellos.

Tiene el modulo ya sea para atención al cliente o Gestión de servicios TI.

Características Generales:

  • Notificaciones por correo electrónico.
  • Se puede instalar en servidores locales o en la nube.
  • Su interfaz es web.
  • Gestión de servicios SLA.
  • Posee un portal para los clientes y agentes.
  • Se puede generar informes y ver estadísticas.
  • Se encuentra en 38 idiomas.
  • Base de datos para gestión de conocimiento.
  • Encuestas
  • Integraciones

La implementación de OTRS no es fácil, se necesita conocimientos amplios para poder hacer funcionar este software.

Conclusión

Se puede concluir entonces que estas herramientas de ticketing permiten a las Pymes a:

  • Mejorar la comunicación con los clientes
  • Establecer vínculos permanentes con ellos
  • Tener clientes satisfechos y agentes felices va permitir tener una mesa de ayuda consistente
  • Captación de nuevos clientes en el futuro

Ventajas de Freshdesk y Freshservice:

Herramientas de Ticketing

  • Reduces tiempo en su implementación ya que no tienes que instalar y descargar ningún software.
  • Estas herramientas ofrecen pruebas y planes gratuitos funcionales para las pymes.
  • Reduces costos ya que la empresa con que alquilas la aplicación corre con gastos de mantenimiento y actualizaciones.
  • Es escalable pues solo debes pedirle a tu proveedor adicionar una nueva funcionalidad.
  • Tienes soporte 24/7 de manera personalizada.
  • Se puede utilizar desde cualquier lugar con un navegador de Internet.
  • La inversión es mínima(No necesita de infraestructura) y con menos riesgo.
  • Su empresa centra todos sus esfuerzos en el negocio, pues la empresa contratada se encarga de la implementación.
  • Capacitación y asesoramiento.

Registrate y prueba estas dos herramientas:

FRESHDESK | FRESHSERVICE

Ventajas y Desventajas de Osticket, Glpi, MantisBT y Otrs:

Pros:

  • Puedes descargarlo e instalarlo sin necesidad de pagar ya que es de código abierto.
  • Se puede modificar y personalizar a las necesidades de las empresas.
  • Promueve la colaboración entre usuarios si existen problemas.
  • Los problemas en lo general son resueltos por la misma comunidad.
  • Las plataformas pueden crecer y estar actualizadas gracias a la colaboración de programadores.

Contras:

  • No puedes reclamar a alguien o recibir soporte directo de sus creadores.
  • No tienes soporte personalizado, deberás dirigirte directamente a la comunidad y esperar a que te ayuden.
  • Si el software mesa de ayuda no posee una buena comunidad deberás resolver por tu cuenta el problema.
  • Si no hay una gran cantidad de colaboradores en el desarrollo de la plataforma pueden quedar obsoletas.
  • Deberás tener conocimiento tecnológicos para llegar a implementar estos programas ya que algunos son complejos.

 

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